Wat is een terugboeking?

Een terugboeking vindt plaats wanneer de bank van een gast een betaling terugdraait omdat de gast het niet eens is met een afschrijving op hun kaart.

Onafhankelijke hoteliers verloren in 2024 meer dan $2 miljoen aan fraude en terugboekingen, volgens het Hospitality Report van Adyen.

Terugboekingen zijn bedoeld om kaarthouders te beschermen tegen frauduleuze kosten, maar ze kunnen aanzienlijke uitdagingen opleveren voor hotels door onverwachte omzetverliezen te veroorzaken.

Waarom krijgen hotels te maken met terugboekingen?

Een van de grootste oorzaken van chargebacks in hotels is iets dat “vriendelijke fraude” wordt genoemd. Dat klinkt onschuldig, maar het betekent dat gasten een legitieme betaling terugdraaien, gewoon om onder de kosten uit te komen. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 86% van de terugboekingen in deze categorie valt. Het is voor gasten vaak makkelijker om hun bank te bellen dan om het direct met het hotel op te lossen.

Andere veelvoorkomende redenen zijn:

• Fouten in de facturering: Gasten kunnen kosten aanvechten als ze denken dat er een fout is gemaakt, zoals een verkeerde kamerprijs of een afschrijving voor iets wat ze nooit hebben gebruikt.
• Onverwachte kosten: Extra kosten zoals iets uit de minibar of parkeerkosten kunnen voor verrassingen zorgen, zeker als gasten zich niet herinneren ermee te hebben ingestemd.
• Teleurstelling over het verblijf: Als de kamer of service niet aan de verwachtingen voldoet, kunnen gasten besluiten hun geld terug te eisen.
• Fraude: Soms wordt een creditcard zonder toestemming gebruikt, bijvoorbeeld door identiteitsfraude.
• Risicovolle betalingen: Betalingen zonder 3D Secure (3DS) of via een Card-Not-Present (CNP) transactie vergroten de kans op terugboekingen.

Hoe werkt een terugboeking?

Het proces bestaat uit drie hoofdstappen:

Stap 1: De betwisting wordt gestart

Een kaarthouder merkt een probleem op met een betaling en maakt hier bezwaar tegen bij de bank. Dit kan verschillende redenen hebben, zoals fraude, een fout in de afschrijving of een slechte service. De bank zet deze reden om in een speciale code, een ‘redencode’.

Wat zijn redencodes voor terugboekingen?

Redencodes geven aan waarom een transactie wordt betwist. Elke grote kaartmaatschappij— Visa, Mastercard, American Express en Discover—heeft zijn eigen codes.

Over het algemeen vallen deze in vier categorieën:

• Fraude-gerelateerde problemen
• Klachten over de service
• Verwerkingsfouten
• Autorisatieproblemen

Adyen, een betalingsprovider, heeft deze codes voor de eenvoud samengevoegd in acht categorieën.

Stap 2: Bewijs aanleveren

Het hotel ontvangt een melding via de betalingsprovider met informatie over de terugboeking, zoals:. This notification includes details about the chargeback, such as:

• Het bedrag
• De transactiedatum
• De redencode (zie hierboven)

Op dit punt moet de hotelier de terugboekingen accepteren of betwisten. Als je van mening bent dat de terugboeking onterecht is (bijvoorbeeld omdat de dienst correct is geleverd of de claim frauduleus is), kun je ervoor kiezen om bezwaar te maken.

Om de chargeback te betwisten, moet je snel bewijs indienen bij je betalingsverwerker vóór de gestelde deadline, zoals:

• Een ondertekend bonnetje of aankoopbewijs;
• Een kopie van een identiteitsbewijs;
• Bevestiging van levering of verzenddetails;
• Hotelbeleid (zoals annulerings- of no-show beleid);
• Correspondentie met de gast, zoals e-mails of berichten.

Stap 3: Beoordeling en beslissing

Het ingediende bewijs wordt beoordeeld. Op basis daarvan wordt besloten of de terugboeking wordt goedgekeurd of teruggedraaid in het voordeel van het hotel.

Wie zijn erbij betrokken?

Bij een terugboeking komt meer kijken dan alleen de kaarthouder en de bank. De volgende partijen spelen een rol:

• De kaarthouder (de gast)
• De bank van de kaarthouder
• De kaartmaatschappij (Visa, Mastercard, Amex)
• De betalingsprovider (zoals RoomRaccoon of Stripe)
• De ondernemer of dienstverlener (bijvoorbeeld het hotel)

Hoe lang duurt het proces van een terugboeking?

De duur van het proces kan sterk variëren, meestal ergens tussen de 30 en 120 dagen.

7 tips om terugboekingen te verminderen en te voorkomen

Te veel chargebacks kunnen een probleem worden voor je hotel. Ze kunnen ervoor zorgen dat je hogere transactiekosten moet betalen of zelfs boetes krijgt van je betaalprovider.

Hier zijn 7 handige tips om terugboekingen te voorkomen:

1. Wees duidelijk over je beleid

Laat je gasten precies weten hoe je annulerings-, terugbetalings- en no-showbeleid werkt. Vermeld dit bij de reservering en in de bevestigingsmail. Duidelijke informatie voorkomt misverstanden en dus terugboekingen.

2. Implementeer veilige betalingsverwerking

Zorg dat je betalingen verwerkt via systemen die voldoen aan de PCI DSS- en AVG-regels. Dit helpt om fraude en ongeoorloofde terugboekingen te voorkomen.

3. Verbeter de klantenservice

Behandel klachten van gasten snel en vriendelijk. Door actief met gasten te communiceren, zowel rechtstreeks als via recensies, kun je problemen identificeren en oplossen om terugboekingen te voorkomen.

4. Maak gebruik van anti-fraude tools

Gebruik slimme tools die verdachte betalingen opsporen , zoals meerdere mislukte transacties of reserveringen uit risicolanden. Ook 3D Secure (3DS) helpt om betalingen extra te beveiligen.

5. Houd alle reserveringsgegevens goed bij

Bewaar alle gegevens van een reservering, zoals digitale bonnetjes, e-mails en afspraken. Mocht er toch een terugboeking komen, dan heb je bewijs dat de betaling terecht was.

6. Laat gasten ter plekke betalen met een pinapparaat

Door betalingen via een pinapparaat te accepteren , verminder je het risico op terugboekingen. De gast voert zijn pincode in of gebruikt chip-and-pin, waardoor het moeilijker wordt om de betaling later te betwisten.

7. Laat gasten vooraf betalen

Wanneer gasten vooraf betalen, versterkt dit je positie tegen terugboekingen, omdat ze hiermee actief het betalingsproces starten. Je kunt bijvoorbeeld tijdens het reserveren of online inchecken een vooruitbetaling met 3D Secure vragen.

Hoe je terugboekingen efficiënt en nauwkeurig kunt oplossen

Hoe sneller je een terugboeking betwist, hoe sneller je het proces in gang kunt zetten en je geld terug kunt krijgen.

Daarom is het van cruciaal belang dat hotels de juiste tools en processen hebben om terugboekingen efficiënt en nauwkeurig af te handelen.

Met RoomRaccoon Betalingen heb je een geïntegreerd betaalplatform dat speciaal is gemaakt voor hoteliers. Het beschikt over een dashboard om terugboekingen eenvoudig te volgen, aan te vechten en te beheren. Zo houd je alles onder controle!

3 eenvoudige stappen om een terugboeking te betwisten met RoomRaccoon

1. Melding terugboeking

Houd je inbox in de gaten voor een melding van een chargeback. Klik op de melding om naar het dashboard te gaan en kies een reden uit het menu om je verdediging in te dienen.

2. Documenten indienen

Verzamel alle documenten die je kunt gebruiken, zoals annuleringsvoorwaarden, communicatie met gasten, reserveringsgegevens en alles wat relevant is. Zet alles in één bestand en dien ze in via het platform.

3. Volg de status

Houd de status van je geschil bij. Succesvol verdedigde terugboekingen worden groen gemarkeerd.