De GM van de toekomst: Strategische visie, menselijke connectie

Ontpoppen General Managers zich tot de superhelden van hotelstrategie? Nu AI en automatisering steeds meer dagelijkse taken overnemen, verandert de rol van General Managers compleet.

In 2025 zijn zij de drijvende kracht achter innovatie, zonder het persoonlijke aspect te verliezen dat hotels zo gastvrij maakt. De GM’s van vandaag zijn minder gefocust op de dagelijkse gang van zaken en nemen een meer strategische rol op zich door uitzonderlijke gastervaringen te creëren en de moraal van het team te bevorderen.

Het is management in een nieuw jasje, met 6 essentiële vaardigheden om het verschil te maken.

Wat is de rol van een General Manager in een hotel?

Belangrijke taken en verantwoordelijkheden

De General Manager speelt een cruciale rol in de hiërarchie van het hotel, waarbij hij of zij de schakel is tussen alle afdelingen en zorgt dat alles op rolletjes loopt. Meestal is de GM de go-to persoon om ervoor te zorgen dat het hotel soepel draait en gasten tevreden zijn. Hij of zij stuurt de managers van verschillende afdelingen aan en beheert de budgetten om de kosten in de hand te houden en de omzet te stimuleren.

Hoe technologie de rol van General Managers verandert

Automatisering zorgt er ongetwijfeld voor dat het beheer van een hotel efficiënter en soepeler verloopt. AI en slimme systemen kunnen anticiperen op de voorkeuren van gasten, reserveringen verwerken en zelfs kamerprijzen aanpassen op basis van de vraag.

Dit betekent dat General Managers tegenwoordig minder tijd hoeven te besteden aan handmatige taken.

E-mails? Die verzenden zichzelf.

Housekeeping? Taken verschijnen automatisch op hun mobiele telefoons.

Reconciliatie van betalingen? Geïntegreerd in de workflow.

Wat betekent dit voor General Managers?

Hoewel General Managers misschien niet meer dezelfde operationele autonomie hebben als voorheen, is hun vermogen om de balans tussen technologie en het persoonlijke aspect te vinden essentieel.

Sterker nog, in een wereld vol automatisering is de strategische kant van de GM-rol nóg waardevoller geworden. Ze moeten zich net zo comfortabel voelen bij het analyseren van data als bij het verwelkomen van gasten en het voeren van een gesprek nadat zij een lange reis achter de rug hebben.

Een goede GM runt niet alleen een hotel, hij of zij creëert een ervaring.

Met oog voor detail voor wat gasten willen, wat je team nodig heeft en klaar om in te grijpen en actie te ondernemen wanneer dat nodig is.

6 skills die je als General Manager nodig hebt

1. Marketing en branding

Marketing draait tegenwoordig om betekenisvolle connecties. Volgens een onderzoek van Skift uit 2024 geeft 71% van de reizigers de voorkeur aan accommodaties die authentieke, lokale ervaringen bieden. Als GM van een onafhankelijke hotel kun je hier slim op inspelen. Door gebruik te maken van storytelling en gepersonaliseerde campagnes kun je de unieke kenmerken van het hotel benadrukken, zoals de connecties binnen de lokale gemeenschap.

Een manager kan bijvoorbeeld een social media-strategie inzetten die lokale evenementen, samenwerkingen met kleine bedrijven en gastverhalen uitlicht om een sterke emotionele band te creëren. Combineer dit met gegevensgestuurde targeting om zo gasten aan te trekken die zich kunnen vinden in de waarden en visie van je accommodatie.

Meer informatie over het opbouwen van een gedenkwaardig hotelmerk.

2. Data-gedreven denken

Gegevens zijn niet zomaar cijfers; ze vormen je concurrentievoordeel. Hotels die realtime gegevens gebruiken voor revenue management zien een stijging van 7–10% in RevPAR (Revenue per Available Room), volgens STR-rapporten. Als GM moet je verder kijken dan alleen bezettingsgraad en omzet. Wanneer boeken gasten? Welke trends zie je? Welke voorkeuren hebben gasten?

Als je booking engine bijvoorbeeld laat zien dat gezinnen vooral in het voorjaar boeken en soloreizigers in de herfst, kun je hier je aanbiedingen en promoties op afstemmen. Kijk ook naar wat gasten besteden in het restaurant of de spa om nieuwe inkomstenbronnen te ontdekken en je accommodatie winstgevend te houden op ieder moment.

3. Strategische planning en uitvoering

Strategische planning draait om vooruitkijken en doorpakken. Het vermogen van een manager om data te analyseren en hiernaar te handelen onderscheidt succesvolle hotels van hotels die het moeilijk hebben. Uit een CBRE-rapport blijkt dat hotels die proactief plannen en prijzen slim aanpassen, 15% meer omzet draaien dan hotels die alleen reactief handelen.

Een concreet voorbeeld: als marktanalyse wijst op een groeiende vraag naar wellness-toerisme, kan een GM tijdelijke spa arrangementen aanbieden of samenwerken met lokale bedrijven. Dit verhoogt niet alleen de bezettingsgraad tijdens het laagseizoen, maar positioneert het hotel ook als een bestemming voor niche doelgroepen.

4. Technologie en gastvrijheid in balans

Technologie verhoogt efficiëntie, maar menselijke connectie bouwt loyaliteit op. Volgens Deloitte’s Global Travel Survey zegt 78% van de reizigers dat positieve interacties met personeel hun beslissing om terug te keren aanzienlijk beïnvloeden.

Als GM moet je technologie (zoals digitaal inchecken of mobiele sleutels) inzetten om processen te stroomlijnen, maar zonder het persoonlijke aspect te verliezen. Train je team om in te spelen op de momenten waar persoonlijk contact het verschil maakt, zoals het empathisch oplossen van klachten of het geven van persoonlijke aanbevelingen. Een klein gebaar, zoals een handgeschreven welkomstbriefje voor een terugkerende gast, kan een blijvende indruk achterlaten en zorgen voor mond-tot-mondreclame en loyaliteit.

5. Een sterk team opbouwen

Personeelsproblemen blijven een uitdaging, met een jaarlijks verloop van 73% in de hospitality branche (Bureau of Labor Statistics). Een inclusieve en motiverende werkcultuur kan daar verandering in brengen. Volgens McKinsey presteren diverse teams 35% beter dan gemiddeld.

Een GM die een inclusieve werkcultuur bevordert, door eerlijke wervingspraktijken, cross-training en het vieren van successen, bouwt een gemotiveerd, loyaal team op. Tevreden medewerkers leveren betere service, wat direct bijdraagt aan gasttevredenheid en -retentie.

6. Het gasttraject begrijpen

De gastervaring begint niet bij het inchecken, maar bij de eerste interactie. Volgens Think With Google verwacht 53% van de reizigers gepersonaliseerde aanbevelingen tijdens het reserveringsproces. Het in kaart brengen van het gasttraject helpt managers te anticiperen op deze behoeften en elk contactmoment te optimaliseren, van communicatie voor aankomst tot het uitchecken.

Een goed property management systeem helpt je om voorkeuren van gasten te herkennen. Vraagt iemand altijd om een kamer met bad? Dan kun je dat alvast regelen. Door gepersonaliseerde upsell-opties aan te bieden (zoals ontbijt of late check-out), verbetert dit niet alleen hun verblijf, maar zorgt ook voor meer omzet.

Te druk met managen om strategisch te leiden?