Wat is een gastervaring?

De gastervaring in een hotel bestaat uit vijf belangrijke stadia: onderzoek, reservering, aankomst, verblijf en na het verblijf. Elke fase wordt gevormd door de acties en interacties die gasten tegenkomen en beïnvloedt hun algehele tevredenheid en plezier tijdens het gasttraject. Een goede gastervaring betekent dat in elke fase van het traject bepaalde aspecten een emotionele reactie oproepen, waardoor gasten kunnen bepalen of aan hun verwachtingen is voldaan.

Tijdens dit proces evalueren ze voortdurend en aan het eind nemen ze een beslissing: of je hotel het waard is om aan te bevelen aan medereizigers. Elk detail, van het welkom tot het vertrek, speelt een rol bij het vormen van dit cruciale oordeel.

Nu smartphones de favoriete reisgenoten van reizigers worden, betekent het leveren van een uitstekende gastervaring vandaag de dag het herdefiniëren van een aantal traditionele contactpunten met technologie zoals een systeem voor een gestroomlijnde gastervaring. Dit is cruciaal om op te vallen en die waardevolle reserveringen binnen te halen.. This is key to standing out and securing those valuable repeat bookings.

Kies de gastervaring die je wilt verbeteren:

Waarom is de servicebeleving van gasten essentieel voor het succes van een hotel?

Het is eenvoudig. Tevreden gasten laten goede beoordelingen achter en delen hun ervaringen met familie en vrienden. Ze komen graag terug en betalen graag voor extra diensten.

Door je te richten op het leveren van een uitzonderlijke gastervaring in elke fase van het gasttraject, verhoog je niet alleen de omzet, maar bouw je ook aan een uitstekende online reputatie die organisch groeit. Dit alles leidt tot een hogere winstgevendheid en succes op de lange termijn.

Dit is waarom moeite doen voor de gastervaring zich dubbel en dwars terugbetaalt:

1. Verhoogde online reputatie

Het is voor gasten niet mogelijk om iets uit te proberen voordat ze iets kopen. De harde realiteit is dat ze accommodaties met negatieve beoordelingen of lage scores zullen mijden.

Volgens de statistieken van Tripadvisor leest 81% van de reizigers regelmatig beoordelingen voordat ze een verblijfplaats reserveren, waarbij 78% zich richt op de meest recente beoordelingen.

Het goede nieuws is dat de belangrijkste reden waarom de meeste mensen (87%) beoordelingen schrijven is om positieve ervaringen te delen met andere reizigers. Om hiervan te profiteren, moet je ervoor zorgen dat de gastervaring die je biedt echt de moeite waard is om over te praten. Tevreden gasten zorgen ook voor omzet door verwijzingen en worden loyale ambassadeurs.

2. Kosten besparen

Denk eens aan de werkelijke kosten van het aantrekken van nieuwe gasten. Dit gaat verder dan de commissiekosten die je betaalt op reserveringsplatforms en omvat ook extra marketingkosten om op te vallen op deze platforms. Het loopt snel op.

Uit een onderzoek van Harvard Business Review blijkt zelfs dat het binnenhalen van een nieuwe klant 5 tot 25 keer duurder kan zijn dan het behouden van een bestaande klant.

Als je prioriteit geeft aan de gastervaring, verhoog je niet alleen de tevredenheid, maar bouw je ook langdurige relaties op die leiden tot terugkerende gasten, waardoor je totale acquisitiekosten laag blijven.

3. Meer extra inkomsten

Het is geen verrassing dat als je het naar je zin hebt, je dit vaak in je portemonnee voelt! Tevreden gasten genieten niet alleen van hun ervaring, ze zijn ook eerder geneigd om geld uit te geven aan extra’s. Bain & Company ontdekte dat klanten die een geweldige ervaring hebben waarschijnlijk 140% meer uitgeven in vergelijking met klanten die een slechte ervaring hebben.

Wanneer gasten investeren in extra diensten of upgrades, verbeteren ze eigenlijk hun eigen verblijf. Upselling gaat niet alleen over het verhogen van je omzet; het is een manier om de gastervaring te verbeteren. Maak het eenvoudig voor gasten door uitnodigende extra’s aan te bieden tijdens het hele gasttraject, van reservering (picknickmand, champagne, bloemen) tot uitchecken (late check-out).

Vragen die je moet stellen voor elke fase van het gasttraject

Voordat je aan de slag gaat, zijn hier de belangrijkste vragen die je in elk stadium van het gasttraject moet stellen:

Fase 1: Onderzoek

Hoe maken we het gasten gemakkelijk om ons hotel te vinden en te reserveren?

Fase 2: Reservering

Hoe kunnen we een directe relatie met de gast opbouwen en de externe commissiekosten verlagen?

Fase 3: Aankomst

Hoe kunnen we de aankomst en het inchecken van gasten vereenvoudigen en tegelijkertijd de omzet verhogen?

Fase 4: Verblijf

Hoe kunnen we uitzonderlijke service leveren en tegelijkertijd de bedrijfsvoering van het hotel effectief beheren?

Fase 5: Na het verblijf

Hoe kunnen we in contact blijven met gasten en hen aanmoedigen om nogmaals bij ons te verblijven?

Hoe verbeter je de gastervaring in je hotel?

Van de onderzoeksfase tot de fase na het verblijf en alle interacties daartussenin, hier zijn de beste manieren en tips om de gastervaring in je hotel te verbeteren:

Fase 1: Onderzoek

Hoe zichtbaarder je bent, hoe groter de kans dat reizigers voor jou kiezen.

Reisstatistieken laten zien dat 90% van de reizigers al hun reisonderzoek online doet, en 70% doet dat op hun smartphone.

Online aanwezig zijn is essentieel om je doelgroep te bereiken. Je kunt dit doen door een gebruiksvriendelijke website te maken, een uitstekende online reputatie te onderhouden en te zorgen voor zichtbaarheid op de belangrijkste boekingskanalen.

Houd deze tips in gedachten om gasten tevreden te stellen en je zichtbaarheid tijdens de onderzoeksfase van het gasttraject te verbeteren:

Tip 1: Plaats je accommodatie op de belangrijkste reserveringswebsites

Online travel agencies (OTA’s) (Bookings, Expedia) en metazoekmachines (Google Hotels, Tripadvisor) zijn meer dan alleen verkoopkanalen, maar dienen als krachtige marketingtools die de naamsbekendheid vergroten en een groot publiek van lokale en internationale reizigers bereiken tijdens de cruciale onderzoeksfase.Volgens Tripadvisor besteedt 80% van alle reizigers ongeveer vier weken aan het onderzoeken van een bestemming, het lezen van beoordelingen en het zoeken naar unieke reistips om hun reis nog beter te maken voordat ze reserveren.

De bovenstaande infographic laat zien hoe OTA-klanten reserveren en waarom het hebben van een eigen website enorm belangrijk is.

Tip 2: Maak een gebruiksvriendelijke website

De website van je hotel moet makkelijk online te vinden zijn, je merk en de uitzonderlijke gastervaring die je biedt laten zien en reserveringen naadloos laten verlopen met een geïntegreerde booking engine.. Let’s break it down:

Overweeg de volgende stappen om de online zichtbaarheid van je website te vergroten:

1. Maak een gratis Google Mijn Bedrijf-profiel aan zodat potentiële gasten je hotel kunnen vinden als ze op zoek zijn naar een accommodatie.
2. Gebruik betaalde advertenties via Google Hotels om ervoor te zorgen dat je directe tarieven naast die van OTA’s verschijnen op de beste plekken.
3. Investeer in SEO-strategieën voor hotels om organisch verkeer te genereren en je zoekresultaten te verbeteren.

Tot slot moet je website een werkelijke reflectie zijn van je unieke hotelmerk, duidelijke verwachtingen scheppen en enthousiasme opwekken. Hij moet informatief zijn, de gastervaring laten zien en benadrukken wat jouw accommodatie zo bijzonder maakt. Zorg ervoor dat je startpagina een sterke call-to-action bevat om te reserveren, zodat bezoekers soepel kunnen reserveren.

Tip 3: Beheer de online reputatie van je hotel

De online reputatie van je hotel is van groot belang om mensen een kamer te laten reserveren. In feite zal 72% van de reizigers pas reserveren als ze hebben gelezen wat andere reizigers te zeggen hebben over hun hotelervaring. Zorg er dus voor dat je stappen onderneemt om je online reputatie te beheren en die positieve beoordelingen binnen te halen. .

Bekijk de beste tips om de online reputatie van je hotel te verbeteren.

Fase 2: Reservering

Je kunt een geweldige eerste indruk maken tijdens de reserveringsfase van het gasttraject door directe reserveringen te stimuleren via je website en sociale mediakanalen. Op deze manier kun je vanaf het eerste moment een directe relatie met de gast opbouwen.

OTA’s zijn waardevol voor het vergroten van je bereik, maar gasten die rechtstreeks reserveren zullen zich eerder verbonden voelen met je merk. Het is tenslotte makkelijker om loyaliteit op te bouwen als je gasten contact met jou hebben en niet alleen met een extern reserveringsplatform.

Je website moet een duidelijke call-to-action op de startpagina hebben om directe reserveringen te stimuleren. Het is altijd beter om bezoekers aan te trekken met een exclusieve directe korting, die hen rechtstreeks naar je geïntegreerde booking engine leidt. Een goede booking engine heeft:

Realtime beschikbaarheid en prijzen — Zorg ervoor dat gasten actuele beschikbaarheid en prijzen van kamers kunnen zien zonder vertraging. Actuele updates scheppen vertrouwen en voorkomen dubbele reserveringen of verouderde informatie.

Mobiel-vriendelijke interface — Nu steeds meer reizigers op hun telefoon reserveren, is een mobiel-responsieve booking engine cruciaal. Zorg ervoor dat hij gemakkelijk te gebruiken is, zelfs op kleinere schermen.

Eenvoudig en snel proces — Beperk het aantal stappen dat nodig is om de reservering af te ronden. Gasten moeten hun reservering in een paar klikken kunnen afronden.

Veilige betalingsopties — Zorg voor meerdere veilige betalingsopties zodat gasten met een gerust hart hun reservering kunnen afronden. Arrangementen en upselling — Geef gasten de mogelijkheid om hun verblijf te personaliseren met arrangementen en extra’s zoals ontbijt of spadiensten tijdens het reserveringsproces.

Ontdek hoe eenvoudig het is om een uitzonderlijke gastervaring te bieden vanaf je website met de booking engine van RoomRaccoon. Probeer het nu – maak een reservering!

Fase 3: Aankomst

Op de dag van het inchecken verschuift de aandacht al snel naar het persoonlijk contact met de gast, zorgen voor een snel incheckproces en het leveren van een uitstekende service om het verblijf nog aangenamer te maken. Maar al deze taken moeten vaak worden uitgevoerd binnen het korte tijdsbestek waarin gasten arriveren, wat kan leiden tot een chaotische ervaring en geen goede indruk achterlaat.

Herdefinieer de aankomst: zorg voor de moderne gastervaring

Wat als je je alleen maar hoefde te richten op het verwelkomen van gasten, het beantwoorden van vragen of speciale verzoeken en ervoor zorgen dat ze zich op hun welkom voelden? Met online inchecken worden de meeste administratieve taken en zelfs upselling afgehandeld voor aankomst, perfect voor de tech-savvy gasten van vandaag.

Dit is hoe RoomRaccoon de gastervaring voor aankomst verbetert:

Stuur een online check-in verzoek — Vraag gasten een dag of twee voor aankomst om een digitaal registratieformulier in te vullen, zodat ze minder lang hoeven te wachten met inchecken. Stel een digitaal servicemenu in — Geef gasten de mogelijkheid om extra diensten, arrangementen, activiteiten of kamerupgrades te kiezen en zo extra waarde en personalisatie aan hun verblijf toe te voegen. Stuur codes of instructies voor mobiele kamersleutels— Met digitale deursloten kun je de “sleuteloverdracht” van tevoren regelen, zodat gasten kunnen arriveren wanneer ze maar willen.

Fase 4: Verblijf

Het verblijf van de gast is de kern van de hele ervaring, en het is waar je gasten eigenlijk voor betalen! Van de vriendelijkheid van je personeel tot de netheid van de kamer voor overnachtende gasten. Dit is het moment waarop onvergetelijke herinneringen worden gecreëerd. De sfeer die je creëert tijdens hun verblijf speelt een cruciale rol in het veranderen van eerste bezoekers in trouwe gasten.

Hier zijn een paar ideeën om de gastervaring tijdens hun verblijf te verbeteren:

Verkoop op locatie — “Kan je het op mijn kamer boeken?” Dit is een veelvoorkomend verzoek van gasten in hotels met diverse faciliteiten. Zo kunnen ze genieten van hotelfaciliteiten zonder hun portemonnee mee te nemen. Door een hotel point-of-sale systeem te integreren met je property management systeem kunnen uitgaven automatisch worden toegevoegd aan de eindfactuur van een gast. Door dit proces hoeft het personeel de kosten tijdens het verblijf van de gast niet handmatig te registreren.

Housekeeping — Je housekeeping personeel speelt een cruciale rol bij het leveren van een positieve gastervaring. Van het opfrissen van kamers voor het inchecken tot het schoonmaken van kamers die langer blijven, het is essentieel dat je personeel de middelen heeft om hun taken effectief uit te voeren. Het gebruik van housekeeping software kan de manier waarop je team de dagelijkse taken beheert aanzienlijk verbeteren, wat bijdraagt aan een schone, comfortabele omgeving voor gasten.

Kamertoegang — Het omzetten van de standaard deursloten van je accommodatie in een digitale oplossing is een waardevolle investering die de gastervaring verbetert, de werklast van het personeel vermindert en kosten bespaart. Digitale kamersleutels geven gasten toegang tot hun kamers met behulp van PIN-codes, keycards of mobiele apps. Het grootste voordeel is dat het merendeel van deze sleutels online kan worden verzonden, waardoor gasten de receptie volledig kunnen overslaan.

Gastcommunicatie— Het is belangrijk om je gasten tijdens hun verblijf op de hoogte te houden, vooral als je evenementen of specials wilt delen! Maar laten we eerlijk zijn, de meeste mensen checken hun e-mails niet als ze op vakantie zijn. Dat is waar apps voor gastcommunicatie om de hoek komen kijken! Ze worden steeds populairder in de hotelbranche omdat je gemakkelijk geautomatiseerde teksten kunt sturen om iedereen op de hoogte en tevreden te houden.

Fase 5: Na het verblijf

Als een gast uitcheckt na een geweldig verblijf, zou dat niet het einde van de relatie moeten zijn. Het is juist het begin van een kans om van een eenmalige bezoeker een trouwe terugkerende gast te maken. Als je niet actief in contact blijft en je hotel in de kijker zet, mis je een belangrijke winstfactor. Waarom? Omdat terugkerende gasten aanzienlijk goedkoper zijn om aan te trekken dan nieuwe klanten.

Hier zijn een paar ideeën om in contact te blijven met voormalige gasten:

Vraag gasten om een beoordeling— Een lovende beoordeling is een echte aanwinst die vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwt bij toekomstige gasten. Als een gast uitcheckt, zorg er dan voor dat je direct om een recensie vraagt, het liefst binnen 24 uur. Deze timing is cruciaal omdat de ervaring nog vers in het geheugen ligt, waardoor de kans op een goede en gedetailleerde beoordeling toeneemt. Maak het ze gemakkelijk door links aan te bieden naar de beoordelingsplatforms die het belangrijkst zijn voor je bedrijf, zoals Bookings, Expedia of Google Reviews.

Vraag gasten om feedback — Om de gastervaring in je hotel voortdurend te verbeteren en meer inzichten te krijgen, kun je overwegen om een korte enquête te versturen. Met een enquête kun je specifieke feedback verzamelen over aspecten zoals de kwaliteit van de kamer, de service, de voorzieningen en de algemene tevredenheid.

Stuur gasten een korting voor directe reserveringen — Neem contact op met je gasten binnen 3-7 dagen na hun verblijf met een attent aanbod om voor minder terug te komen. Het is een eenvoudig maar effectief gebaar waardoor ze zich gewaardeerd voelen en worden aangemoedigd om direct bij jou te reserveren. Hier zijn wat ideeën voor het maken van je eigen kortingscode:

• WELCOME_BACK
• STAYAGAIN10
• LOYALTYBONUS
• BACK2STAY
• VIPGUEST
• HAPPYTOSEEYOU
• RETURNREWARD
• STAY4LESS

Deze codes kunnen worden gepersonaliseerd in de booking engine van RoomRaccoon zodat ze passen bij de toon en stijl van je hotel, waardoor het aanbod nog uitnodigender wordt.

Zoek contact tijdens bepaalde feestdagen — Gebruik de feestdagen als een perfecte gelegenheid om opnieuw contact te leggen met gasten uit het verleden en hen te herinneren aan je hotel. Of het nu gaat om de feestdagen, een lang weekend of een plaatselijk evenement, het versturen van een persoonlijk bericht met een speciale aanbieding kan veel opleveren.

Hoe technologie de hotelgastervaring kan verbeteren

Laten we eerlijk zijn: als een gast honderden accommodatiemogelijkheden kan vinden in slechts vijf klikken, maar vervolgens op je website terechtkomt en alleen een “contactformulier” te zien krijgt, is dat niet bepaald een geweldige start. En als je huidige systeem geen dingen biedt zoals add-ons, prijsvergelijkingen of kortingen voor directe reserveringen, dan maak je het moeilijker voor hen om voor jou te kiezen. Technologie kan daar verandering in brengen.

Technologie speelt een steeds grotere rol in elk onderdeel van het gasttraject, zonder dat dit ten koste gaat van de persoonlijke benadering. Sterker nog, het helpt onafhankelijke hotels met kleinere teams tijd vrij te maken om zich te richten op het leveren van geweldige service. Hier zijn een paar manieren waarop een hotel management systeem het verschil kan maken:

Gastcommunicatie: Stop met het handmatig schrijven van een persoonlijke e-mail voor elke gast. Automatiseer notificatiemails tijdens hun verblijf, zodat de communicatie soepel en op tijd verloopt.

Digitaal servicemenu: Geef gasten rechtstreeks vanaf hun smartphone toegang tot een digitaal menu voor diensten en voorzieningen. Of ze nu roomservice willen bestellen, een spabehandeling willen reserveren of een kamer willen upgraden, ze hoeven er alleen maar op te klikken om hun verblijf nog aangenamer te maken.

Online inchecken: Laat de receptie achterwege en laat gasten inchecken met hun telefoon. Een eenvoudig online incheckproces bespaart tijd en zorgt voor een soepele aankomst, wat de toon zet voor een geweldig verblijf.

Channel manager: Zorg ervoor dat je accommodatie op de voorgrond staat wanneer reizigers op zoek zijn naar hun volgende verblijf. Een channel manager houdt je beschikbaarheid en tarieven synchroon op alle boekingskanalen, zodat je altijd klaar bent om reserveringen te ontvangen en op te vallen waar gasten ook zoeken.

Veilige online betalingen: Bied gasten een naadloos en veilig betalingsproces. Laat ze met een gerust hart online reserveren en betalen, wetende dat hun betalingsgegevens beschermd zijn. Dit voegt gemak toe en wekt vertrouwen.

Ervaar al deze functies zelf. Boek vandaag nog een gratis gepersonaliseerde demo van RoomRaccoon.