7 reputatiemanagement strategieën voor hotels

november 14, 2024 Nicky. M
Home > DOAH Deel 2, Guest Experience, Marketing, Partners, Tips & Tricks > 7 reputatiemanagement strategieën voor hotels
Dit bericht delen

Reizigers krijgen geen “try before you buy” optie als ze een hotel reserveren.

In plaats daarvan vertrouwen ze sterk op de ervaringen van eerdere gasten om te beslissen of een accommodatie hun tijd en geld waard is.

Vandaar de vraag: hoe wordt jouw hotel online gezien?

Een positieve hotelreputatie trekt niet alleen meer gasten aan, maar leidt ook tot belangrijke voordelen zoals een hogere ADR, een betere teammoraal en meer loyaliteit onder de gasten.
In deze blog duiken we in 7 reputatiemanagement strategieën voor hotels en onderzoeken we hoe reputatiemanagement software je kan helpen bij het effectief monitoren van en reageren op online beoordelingen.

 

Snelkoppelingen

Wat is reputatiemanagement in een hotel?
Waarom is reputatiemanagement belangrijk?
7 reputatiemanagement strategieën voor hotels
Wat zijn de belangrijkste voordelen van ORM software voor hotels?
Wat is de beste ORM software voor hotels?
Veelgestelde vragen over reputatiemanagement van hotels

Wat is reputatiemanagement in een hotel?

Reputatiemanagement in hospitality omvat de praktijken en strategieën die hoteliers gebruiken om te controleren, vorm te geven en te verbeteren hoe hun accommodaties door gasten en de buitenwereld worden gezien in het concurrerende online landschap.

Het proces van reputatiemanagement omvat het actief controleren van en reageren op online beoordelingen, reacties op sociale media, feedback op beoordelingssites en input van gasten via enquêtes. Het gaat erom betrokken te blijven en ervoor te zorgen dat gasten zich gehoord voelen.

Reputatiemanagement is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van het dagelijkse hotelbeheer, vooral omdat gasten op online kanalen vertrouwen voor alles van reisinspiratie tot het reserveren van hun verblijf. Simpel gezegd moet je ervoor zorgen dat de goede dingen die mensen over je hotel zeggen de negatieve berichten overtreffen.

Waarom is reputatiemanagement belangrijk?

Reputation management is crucial for several reasons:

1. Heeft invloed op reserveringen

Sterbeoordelingen spelen een grote rol in hoe gasten accommodaties kiezen op populaire reserveringsplatforms, waar beoordelingen vaak worden gebruikt als een primaire filter. Dit geeft aan hoe serieus reizigers een hoog beoordeelde accommodatie nemen. Uit onderzoek van Tripadvisor en Ipsos MORI is gebleken dat 81% van de reizigers regelmatig beoordelingen leest voordat ze een accommodatie reserveren. Bovendien kiest 79% eerder voor hotels met een hogere beoordeling bij het vergelijken van vergelijkbare accommodaties.

Een sterke reputatie kan de keuze van gasten dus sterk beïnvloeden, waardoor zowel de bezettingsgraad als de reserveringswaarde stijgt.

2. Verhoogt de omzet

Net als bij VIP concertkaartjes betalen mensen meer omdat ze erop vertrouwen dat ze de beste ervaring krijgen. Een hotel met een goede classificatie heeft dezelfde kracht, waardoor gasten bereid zijn om extra uit te geven voor kwaliteit! Uit onderzoek van het Cornell Center for Hospitality Research is gebleken dat een stijging van één punt in de online reputatiescore van een hotel (op een schaal van 1-5) kan leiden tot een prijsstijging van 11,2% zonder dat dit invloed heeft op de bezettingsgraad.

Gasten zijn over het algemeen bereid om meer te betalen voor een hotel dat zij beschouwen als gerenommeerd en betrouwbaar.

3. Bouwt merkloyaliteit op

Het actief managen van de reputatie van je hotel bouwt een sterk en betrouwbaar merkimago op. . By responding thoughtfully to feedback—even from dissatisfied guests—you can transform challenges into opportunities for loyalty. Satisfied guests are far more likely to return and recommend your hotel, becoming genuine advocates who drive word-of-mouth referrals, foster long-term loyalty, and generate repeat business.

Door zorgvuldig te reageren op feedback – zelfs van ontevreden gasten – kun je uitdagingen omzetten in mogelijkheden voor loyaliteit. Tevreden gasten zullen veel eerder terugkeren en je hotel aanbevelen, waardoor ze echte ambassadeurs worden die mond-tot-mondreclame stimuleren, langdurige loyaliteit bevorderen en terugkerende omzet genereren.
Streef ernaar de accommodatie te zijn die te binnen schiet als gasten zeggen: “Ik weet de juiste plek voor jou!”.

4. Concurrentievoordeel

Wist je dat reputatiemanagement ook een krachtige strategie is voor revenue management?
In een zeer concurrerende branche als hospitality kan een sterke reputatie je hotel een concurrentievoordeel geven, waardoor het de gewenste keuze wordt voor reizigers.

CompSet dashboards voor hotels worden steeds geavanceerder en bevatten nu een groter aantal statistieken, waaronder sterwaarderingen, om inzicht te krijgen in de perceptie van gasten en verbeterpunten.

5. Groei door feedback van gasten

Over verbeterpunten gesproken: beoordelingen en feedback geven waardevolle inzichten in waar je het goed doet… en waar niet. Daarom is het actief zoeken naar feedback de sleutel tot reputatiemanagement in hotels. Het is geen kwestie van achterover leunen en wachten tot de reacties binnenstromen en dan achteraf de boel rechtzetten. In plaats daarvan wil je dit voor zijn met tools zoals enquêtes na een verblijf!

De inzichten die je verzamelt kunnen je helpen bij het maken van operationele, service- en productverbeteringen waardoor gasten blijven terugkomen.

7 reputatiemanagement strategieën om beoordelingen te verbeteren

Om de reputatie van je hotel hoog te houden, moet je proactief blijven, snel reageren en telkens weer geweldige service leveren.

Hier zijn 7 strategieën voor effectief reputatiemanagement.

1. Moedig positieve beoordelingen aan

Verrassing! Het blijkt dat als je het gewoon vraagt, je het wellicht ook ontvangt. Volgens recente Online Travel Booking Statistics geven maar liefst 4 van de 5 gasten die worden gevraagd om een recensie achter te laten, daar ook gehoor aan.

Maar het is essentieel om een vriendelijke, gestructureerde aanpak te hebben om gasten aan te moedigen hun ervaringen te delen op de platforms die het belangrijkst zijn voor je bedrijf. Het beste moment om om een beoordeling te vragen is vaak direct na het uitchecken, wanneer de herinnering aan hun verblijf nog vers is.

3 manieren om gasten aan te sporen een beoordeling achter te laten:

Follow-up e-mail of SMS: Stuur een vriendelijk vervolgbericht na het uitchecken, waarin je ze bedankt voor hun verblijf en een directe link bevat om een beoordeling achter te laten. Maak het kort en uitnodigend, met opties voor platforms als Google, Tripadvisor of Booking.com.

Gepersonaliseerd kaartje op de kamer met een QR-code: Laat een kaartje achter in de kamer op hun laatste dag en vraag hen om hun ervaringen online te delen. Een persoonlijk tintje motiveert gasten vaak om die extra stap te zetten!

Speciale beloning voor een toekomstig verblijf: Biedt een kleine korting of een extraatje aan voor hun volgende bezoek als ze een recensie achterlaten. Het is een geweldige manier om feedback te krijgen en loyaliteit op te bouwen!

2. Reageer snel en professioneel op goede of slechte beoordelingen

Volgens een onderzoek verwacht 34% van de consumenten dat een bedrijf binnen twee tot drie dagen reageert op hun recensie, terwijl 22% binnen een week een reactie verwacht.

Door te reageren op positieve recensies laat je toekomstige gasten zien dat je het belangrijk vindt om een geweldige ervaring te bieden.

En als je af en toe een negatieve recensie krijgt, zie dat dan niet als een tegenslag. Zie het in plaats daarvan als een kans om het perspectief van de gast te begrijpen en laat weten dat je hun feedback waardeert. Met een beetje empathie en de bereidheid om eventuele problemen aan te pakken kun je veel vertrouwen opbouwen bij potentiële gasten.

️ Hotelier hack: Positieve beoordelingen zijn ideaal om te delen! Deel ze op sociale media en zet ze op je website om te laten zien waar je hotel goed in is.

3. Houd online beoordelingen en sociale media in de gaten

Channel management software heeft het makkelijk gemaakt voor hotels om te verkopen via meerdere OTA’s zoals Expedia, Tripadvisor en Airbnb. Maar met meer zichtbaarheid komen er ook meer beoordelingssites om in de gaten te houden, wat overweldigend kan voelen.

RoomRaccoon vereenvoudigt dit door een geavanceerde verbinding met Booking.com, waardoor je direct in de app kunt reageren op recensies zonder van platform te hoeven wisselen. Bovendien kun je met speciale reputatiemanagement software vermeldingen en beoordelingen van meerdere sites op één plek bijhouden. In het volgende gedeelte bekijken we hoe deze tools het beheren van je online reputatie vereenvoudigen.

️ Hotelier hack: Schakel meldingen in die onmiddellijk worden verzonden wanneer een gast een recensie plaatst op platforms als TripAdvisor, Booking.com of Google.
RoomRaccoon integratie

RoomRaccoon heeft een geavanceerde integratie met Booking.com die het mogelijk maakt om meldingen in de app te ontvangen voor beoordelingen en gebruikers in staat stelt om direct te reageren.

 

4. Controleer feedback regelmatig op trends

Zoek naar terugkerende thema’s in de beoordelingen van je accommodatie of in de feedback van enquêtes die kunnen duiden op onrealistische verwachtingen in je berichtgeving of die de aandacht vestigen op gebieden waar je echt uitblinkt.

Bijvoorbeeld, als meerdere gasten lovend zijn over je naadloze online check-in ervaring
, benadruk dit dan in je marketing (website, social media posts) om de aantrekkingskracht van je accommodatie te vergroten! Vaak zijn je eigen beoordelingen de beste bron voor marketing content.

Maar als je opmerkingen ziet als ‘voldeed niet aan de verwachtingen’ of ‘had meer verwacht’, kan dat een kans zijn om je berichtgeving te verfijnen of bij te werken zodat deze beter aansluit bij de verwachtingen van de gast. Lees hieronder verder.

5. Houd informatie up-to-date

Uit onderzoek blijkt dat reizigers gemiddeld 38 websites bezoeken voordat ze een reservering maken. Deze websites zijn onder andere OTA’s, hotelwebsites, beoordelingsplatforms en sociale mediakanalen van hotels, wat duidelijk maakt dat reizigers uitgebreid onderzoek doen om weloverwogen beslissingen te kunnen nemen.

Daarom is het up-to-date houden van de informatie over je accommodatie op alle online platforms een cruciale reputatiemanagement strategie die helpt realistische verwachtingen te scheppen voor gasten en misverstanden vanaf het begin te voorkomen.

Zorg ervoor dat het profiel van je hotel op beoordelingssites en de booking engine van je website een accurate weergave zijn van je aanbod en kamerbeschrijvingen. Als bepaalde voorzieningen niet meer beschikbaar zijn, controleer dan of dit overal waar gasten je kunnen vinden is bijgewerkt.

6. Zorg voor proactieve customer support

Houd contact met je gasten voordat ze aankomen en nadat ze zijn vertrokken om te laten zien dat je hun ervaring belangrijk vindt. Een e-mail voor aankomst met handige tips, zoals een gids voor attracties in de buurt of manieren om hun verblijf te verbeteren met extra services in de accommodatie, laat zien dat je net dat beetje extra doet om ervoor te zorgen dat ze de best mogelijke ervaring hebben.

Na hun verblijf is een follow-up met een snelle enquête een geweldige manier om feedback te verzamelen en positieve beoordelingen te stimuleren!

️ Hotelier hack: Gasten kiezen en betalen steeds vaker alleen voor wat ze ook daadwerkelijk gebruiken. Voor dealgerichte gasten blinkt RaccoonUpsell uit door hen vóór aankomst opnieuw te interesseren voor gepersonaliseerde aanbiedingen die ze anders tijdens de reservering misschien over het hoofd zouden zien.

7. Investeer in beeldmateriaal van hoge kwaliteit

Actuele foto’s van hoge kwaliteit zijn een krachtige strategie voor hotel reputatiemanagement waarbij gasten een goed beeld krijgen van wat ze kunnen verwachten, waardoor het risico op teleurstelling bij aankomst wordt verkleind.

Tegenwoordig maken hotels steeds vaker gebruik van meeslepende 4D tours, waardoor potentiële gasten de kamers, voorzieningen en omgeving op een realistische, interactieve manier kunnen verkennen vanuit hun eigen apparaten.

Als de werkelijkheid overeenkomt met online beelden, neemt de gasttevredenheid toe, wat leidt tot positieve beoordelingen.

Wat zijn de belangrijkste voordelen van ORM software voor hotels?

 

guestrevu

GuestRevu ORM Software

 

Vóór het internet deelden gasten hun ervaringen met hotels op manieren die langzamer en persoonlijker waren, maar nog steeds krachtig, zoals mond-tot-mondreclame, brieven aan de hotels en brieven aan uitgevers.

Vandaag de dag is de feedbackcyclus sneller dan ooit.

Gasten hebben meer platforms, een groter publiek en de mogelijkheid om hun ervaringen direct te delen. En met de onmiskenbare voordelen van een sterke online reputatie investeren hotels in software voor online reputatiemanagement (ORM) om ervoor te zorgen dat ze de 5-sterren uitblinker zijn in een overvloed aan opties.

Hier zijn de 3 belangrijke voordelen van ORM software:

 

1. Verzamel je beoordelingen op één plek.

Tijdbesparend: Zie ORM software als een centraal punt voor de beoordelingen van je hotel. Het verzamelt feedback van je gasten en geeft alles weer in één dashboard. Zo kun je gemakkelijk zien wat gasten online over jou (en je concurrenten) zeggen, ongeacht waar de reacties verschijnen.

 

2. Stelt je onmiddellijk op de hoogte van beoordelingen

Versnelde processen: ORM software geeft je een melding wanneer je nieuwe recensies hebt (direct of in een activiteitenoverzicht op vaste tijden, afhankelijk van je voorkeuren) en biedt een snelle manier om op de recensie te reageren, hetzij vanuit de app zelf of (als de beoordelingssite dit niet toestaat) door je rechtstreeks naar dat beoordelingsplatform te leiden.

 

3. Helpt je trends of patronen te ontdekken in de feedback van je gasten

Strategische besluitvorming: Omdat ORM software al je beoordelingen op één plek verzamelt en bundelt, zie je patronen die je anders misschien moeilijk of niet had kunnen zien.

Sommige beoordelingssites gebruiken bijvoorbeeld een vijfpunts beoordelingssysteem, andere een 10-puntsschaal en weer andere gebruiken percentages. Om je algemene prestaties te kunnen vergelijken of analyseren, moet je deze scores eerst normaliseren – ORM software doet dit voor je.

Het doet hetzelfde met veel complexere gegevens zoals het sentiment van beoordelingen en slaat al deze gegevens op één plek op. Vervolgens presenteert het de data in grafieken en tabellen die het makkelijk maken om te verwerken en er conclusies uit te trekken.

Wat is de beste ORM software voor hotels?

Hier is onze selectie van de 5 beste online reputatiemanagement software voor hotels:

1. GuestRevu

Het beste voor: Gemakkelijk diepgaande feedback verzamelen
Overzicht: GuestRevu automatiseert het feedbackproces door het versturen van enquêtes na het verblijf, waardoor het eenvoudig wordt om waardevolle inzichten op grote schaal te verzamelen.

Belangrijkste kenmerken:

  • Aanpasbare enquêtes afgestemd op jouw merk
  • Automatische distributie van enquêtes naar gasten
  • Realtime rapportage over reacties van gasten

❤️ Waarom het je zal bevallen: Bespaar tijd en verbeter de respons met een geautomatiseerde enquêtestroom. En als integratiepartner van RoomRaccoon sluit het naadloos aan op het property management systeem van je accommodatie.

2. ReviewPro

Het beste voor: Monitoren en verbeteren van online reputatie op de belangrijkste beoordelingssites. Overzicht: ReviewPro biedt een uitgebreide oplossing voor het volgen, analyseren van en reageren op online beoordelingen, waarmee je de gasttevredenheid en rankings op OTA’s en beoordelingsplatforms kunt verbeteren.

Belangrijkste kenmerken:

  • Sentiment analyse om de klachten van gasten te identificeren
  • Inzicht in beoordelingen op alle belangrijke platforms
  • Analyses om trends te volgen en te vergelijken

❤️Waarom het je zal bevallen: Blijf op de hoogte van de online reputatie van je accommodatie en reageer proactief op feedback van gasten, wat leidt tot betere scores en tevreden gasten.

3. Revinate

Het beste voor: Gastprofielen maken
Overzicht: Revinate’s platform voor gastengegevens integreert data uit verschillende bronnen om uitgebreide gastprofielen te creëren, waardoor hotels meer gepersonaliseerde service en marketing kunnen bieden.

Belangrijkste kenmerken:

  • Eén gastprofiel voor alle bronnen
  • Realtime data integratie
  • Inzichten voor gepersonaliseerde marketingcampagnes

❤️ Waarom het je zal bevallen: Krijg een beter inzicht in je gasten en lever ervaringen op maat die loyaliteit en tevredenheid stimuleren.

4. TrustYou

Het beste voor: Feedback van gasten uit meerdere bronnen verzamelen
Overzicht: TrustYou verzamelt beoordelingen en feedback van gasten van verschillende online platforms en directe enquêtes, waardoor hotels een compleet beeld krijgen van de mening van gasten.

Belangrijkste kenmerken:

  • Verzamelt beoordelingen van top platforms
  • Aanpasbare enquête-opties
  • Realtime rapportage over feedback van gasten

❤️ Waarom het je zal bevallen: Verkrijg waardevolle inzichten uit meerdere kanalen, zodat je begrijpt waar gasten van houden en op welke gebieden je kunt verbeteren.

5. Customer Alliance

Het beste voor: Versterken van online aanwezigheid op verschillende beoordelingsplatforms
Overzicht: De reputatiemanagement tools van Customer Alliance helpen hotels bij het monitoren en beheren van beoordelingen van verschillende online bronnen, waardoor hun digitale aanwezigheid wordt versterkt.
Belangrijkste kenmerken:

  • Realtime meldingen van beoordelingen
  • Geïntegreerde tools voor het reageren op beoordelingen
  • Sentiment analyse voor betere inzichten

❤️ Waarom het je zal bevallen: Verhoog je online beoordelingen en behoud een positieve reputatie door op de hoogte te blijven van de feedback van gasten.

Veelgestelde vragen over reputatiemanagement van hotels

Het beste moment om een enquête naar gasten te sturen hangt af van je hotel en het soort gasten dat je normaal gesproken ontvangt.

Na het verblijf

Enquêtes na het verblijf kunnen direct worden verstuurd als een gast vertrekt of twee tot drie dagen na het uitchecken. Door direct actie te ondernemen zorg je ervoor dat de ervaring nog vers in het geheugen ligt, terwijl te lang wachten ervoor kan zorgen dat ze het weer druk krijgen met de dagelijkse gang van zaken.

Voor aankomst

Enquêtes voor aankomst moeten zo kort mogelijk voor het bezoek van de gast worden gehouden, maar zorg er wel voor dat je de tijd hebt om in te spelen op eventuele instructies of voorkeuren van de gast.

Tijdens het verblijf

Enquêtes tijdens het verblijf moeten idealiter altijd beschikbaar zijn voor gasten, bijvoorbeeld door een scanbare QR-code in hun kamer te plaatsen, zodat gasten ze kunnen invullen wanneer het hen uitkomt zonder dat hun vakantie wordt verstoord.

Tijd om uit te checken

Het is belangrijk om zorg te dragen voor de reputatie van je hotel om meer gasten aan te trekken en goed te kunnen beoordelen welke diensten verbeterd kunnen worden. Eenvoudige strategieën voor reputatiemanagement van hotels, zoals het reageren op beoordelingen van gasten en het aanmoedigen van feedback van gasten, kunnen een enorm verschil maken in hoe je accommodatie online wordt gezien. Plan vandaag nog een demo en ontdek hoe je het beheer van je accommodatie kunt stroomlijnen met RoomRaccoon.

 

Author Image

Nicky. M

Nicky is RoomRaccoon's Senior Content Manager, combining a love for travel with a practical approach to improving hotel performance through tech and insightful tips. Join her journey where travel, hospitality, and technology meet.

Gerelateerde berichten