KERNPRODUCT
KERNPRODUCT
UPGRADES
INTEGRATIONEN
KERNPRODUCT
UPGRADES
INTEGRATIONEN
Waarschijnlijk heb je vele uren gestoken in en kosten gemaakt om een goed doordacht marketingplan voor jouw hotel of B&B op te zetten en zo de juiste gasten aan te trekken. Maar, heb je ook nagedacht hoe je ervoor kunt zorgen dat deze gasten blijven terugkomen of jouw hotel aanbevelen aan hun vrienden en familie?
Veel bedrijven, niet alleen kleine hotels en B&B’s, leggen de nadruk op het aantrekken van nieuwe gasten. Logisch, aangezien dat is waar het allemaal begint.
Maar vaak wordt er vergeten dat het ook belangrijk is om een relatie met gasten op te bouwen. Als je jouw gastenloyaliteit vergroot, keren mensen niet alleen vaker terug, maar zullen zij jouw hotel ook eerder aan anderen aanbevelen.
Het is over het algemeen makkelijker om bestaande gasten te behouden, dan om nieuwe aan te trekken. Uit onderzoek van Invesp blijkt dat de kans dat een bestaande gast of klant opnieuw terugkomt tussen de 60-70% is, terwijl de kans dat een nieuwe gast voor jouw hotel of B&B kiest maar 20% is.
Genoeg reden dus om te kijken hoe je ervoor kunt zorgen dat gasten terug blijven komen naar jouw B&B of hotel.
Het begint allereerst met het begrijpen van de verwachting van jouw gast. Om iemand tevreden te stellen is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten waarom ze voor jouw hotel hebben gekozen, waarom ze in deze stad of plaats verblijven en wat de andere behoeftes zijn.
Als je aan deze verwachtingen voldoet dan heb je een tevreden gast. Je bent niet alleen op zoek naar tevreden gasten, maar naar zeer tevreden gasten en deze krijg je door verwachtingen te overtreffen. Tevreden gasten kunnen nog wel eens terugkomen, maar worden gemakkelijk verleid door een goed aanbod van een concurrent.
Zeer tevreden gasten bouwen een emotionele band op met jouw hotel en je werknemers. Zij zijn degenen die jouw hotel of B&B trouw blijven, meer besteden en anderen zullen aanraden om in jouw hotel te verblijven.
Het voordeel van een klein hotel of B&B is dat je vaak al directer en persoonlijker contact hebt met de gasten dan de grote ketens. Het begrijpen van de behoeften begint vaak bij het maken van de reservering of bij de check-in.
Als jouw medewerkers enkel voldoen aan de verwachtingen dan zullen gasten hun vrienden en familie vertellen over alle mooie dingen die ze buiten jouw hotel hebben gezien. Als jouw personeel exceptioneel is en de verwachtingen overtreft, dan zal dit een blijvende indruk maken.
Zo wordt jouw hotel of B&B meegenomen in hun gehele ervaring en creëer je positieve mond-op-mond reclame.Het gaat uiteindelijk vaak om de kleine, persoonlijke dingen die een gast niet verwacht.
Eén van de makkelijkste dingen om te doen is om tijdens het maken van de reservering of bij de check-in te vragen waarom de gast op bezoek komt en om dit vervolgens te benoemen tijdens een volgend gesprek. Zo erken je dat je aandacht besteedt aan jouw gasten en wat zij vertellen.
Noteer deze informatie in het reserveringssysteem. Laat jouw gasten zich vervolgens speciaal voelen door een bepaalde geste of een extraatje te geven zoals een handgeschreven welkomstkaartje, een persoonlijke begroeting en (belangrijk!) het onthouden van hun namen.
Komt er een stel overnachten die voor het eerst hun kinderen laat logeren bij opa en oma zodat zij een weekend weg kunnen? Zorg dat ze bij het uitchecken een klein presentje voor de kinderen meekrijgen.
Andere ideeën om een relatie met je gasten op te bouwen:
Gebruik een hotel reserveringssysteem om persoonlijke informatie te noteren:
Persoonlijke aandacht bij check-in:
Speciale gebeurtenis:
Gastcontact, wees empathisch:
Wanneer je het belang van gastenloyaliteit en –behoud inziet, kan je niet alleen de marketingstrategie van je kleine hotel of B&B verbeteren maar ook de ervaring voor je gast. Er zijn genoeg kleine dingen die je kunt doen om de ervaring voor jouw gast persoonlijker te maken, de verwachtingen te overtreffen en zo loyaliteit te creëren.
Het focussen op zowel het aantrekken van nieuwe gasten als op gastenloyaliteit kan het algehele succes van jouw bedrijf verbeteren. Benieuwd naar andere tips voor kleine hotels en B&B’s? Bekijk onze blog voor meer artikelen.
Justine is a Content Manager at RoomRaccoon, bringing her background in language and communication studies to the SaaS world. When she's not writing about the latest trends in the industry, she's probably out exploring the world or indulging her love of pink.
Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang de nieuwste hospitality & RoomRaccoon updates rechtstreeks in je inbox!