9 bewezen upselling technieken voor hotels

Hoteliers die upselling geen onderdeel van hun verkoopstrategie maken, laten geld liggen. RoomRaccoon’s functie RaccoonUpsell biedt hoteliers de mogelijkheid om meer inkomsten te genereren zonder al te veel extra inspanning. Zo is Plantage Rococo Eco Hotel eerder bekroond voor de beste upsell prestatie. Het hotel genereerde maar liefst €14.000 aan inkomsten in 2021 door het gebruik van RaccoonUpsell. Dit is slechts een van de succesverhalen uit de duizenden hotels wereldwijd die upselling actief gebruiken om extra’s in en rondom hun hotel te verkopen.

De kans om aan een nieuwe klant te verkopen is 5-20%. Maar verrassend genoeg is de kans op verkoop aan een bestaande klant 60-70%. Door deze kennis en de volgende 9 upselling technieken voor hotels te gebruiken, kan je je omzet verhogen, een sterkere relatie met klanten opbouwen en de faciliteiten van je hotel goed benutten.

De waarde van upselling voor hotels

Upselling is simpelweg het aanbieden van extra’s om het verblijf en de totale ervaring van je gasten te verbeteren. Daarnaast verhoogt upselling je inkomsten per beschikbare kamer (RevPAR) omdat klanten meer uitgeven dan ze oorspronkelijk hadden gepland, zoals het upgraden van hun kamer of het betalen voor aanvullende producten of diensten, zoals een spa behandeling of een excursie, naast de prijs van hun kamer..

Het is niet alleen een hogere omzet waar je van profiteert. Upselling biedt verschillende voordelen, zoals:

• Verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit door de toegevoegde waarde;
• Meer positieve recensies;
• Opgeslagen gastgegevens voor toekomstige personalisatie;
• Hogere RevPAR door toename in uitgaven;
• Meer gebruik van de faciliteiten van de accommodatie.

Goed om te weten: Om een gast zover te krijgen dat deze meer besteedt in je hotel, moet je upsell-product of -dienst uit drie dingen bestaan:

• Van goede waarde en kwaliteit;
• Handig;
• Relevant.

9 upselling technieken voor hotels die succes opleveren

1. Gebruik doelgerichte upsells en cross-sells

Een pasgetrouwd stel zal niet geïnteresseerd zijn in het kopen van dezelfde voorzieningen als een zakelijke boeker.

Door op je website, sociale media en booking engine relevante extra’s aan te bieden, vergroot je de kans dat klanten iets vinden naar hun smaak. Upselling wordt over het algemeen toegepast op producten die gericht zijn op upgrades en soortgelijke extra’s. Op de website van een hotel kan het aanbod worden weergegeven op de pagina’s met ervaringen of activiteiten, maar ook op de pagina met voorzieningen zoals het restaurant of de spa.

Bijvoorbeeld:

“Profiteer van een wellnesspakket voor koppels voor de helft van de prijs wanneer je 2 nachten verblijft. Controleer de beschikbaarheid.”

In je booking engine kun je add-ons toevoegen voor specifieke kamertypes. Een populair voorbeeld is een huwelijkssuite, waar je champagne, bloemen, chocolade en een 3-gangendiner kunt upsellen.

Bekijk het onderstaande voorbeeld:

Bron: RoomRaccoon Booking Engine

Het is van belang om relevante producten of diensten aan te bieden die een toegevoegde waarde hebben voor je gasten tijdens hun verblijf. Hieronder vind je enkele voorbeelden van producten en diensten die je kunt upsellen.

Wat kun je upsellen in hotels?

• • Kamerupgrades – Wie wil er nu geen grotere kamer met een beter uitzicht?
  • Arrangementen – Bied verschillende arrangementen aan voor verschillende doelgroepen zodat je op alle gasten kunt inspelen.
  • Eten en drinken – Iedereen heeft eten nodig, daarom zijn diners, ontbijt en een fles wijn een van de makkelijkste dingen die hotels kunnen upsellen.
  • Extra’s op de kamer – Het hangt af van het type reiziger wat zij waardevol vinden maar een luxe minibar of een babybedje doen het altijd goed.
  • Activiteiten of excursies – activiteiten of excursies kunnen worden aangeboden en uitgevoerd door de accommodatie zelf of een externe partij (meer informatie hierover in punt 2)

Probeer je add-ons uit om te zien wat het beste resultaat oplevert en welke reizigers de voorkeur hebben voor bepaalde producten of diensten in verhouding tot andere.

2. Werk samen met lokale bedrijven voor een groter bereik

Arrangementen zijn ideaal voor gasten die de omgeving willen verkennen en lokale ervaringen willen beleven. Door populaire activiteiten aan te bieden kun je door samen te werken met lokale bedrijven je bereik vergroten.

Hieronder vind je een goed voorbeeld:

Bron: Plantage Rococo

Bekijk de opties in je omgeving voor mogelijke samenwerkingen. Wandeltours? Kaartjes voor het museum? Festival? Reizigers vinden het gemak van alles op één plek boeken aantrekkelijk en arrangementen geven klanten het gevoel dat ze voordeliger uit zijn, terwijl je er ook nog eens meer aan verdient – kortom, de ultieme upsell. Bovendien nodig je gasten uit om terug te komen door ze een onvergetelijke ervaring te bieden.

3. Verbeter de gastervaring tijdens de online check-in

De online check-in is het meest geschikte moment om producten of diensten aan te bieden die de ervaring van je gast verbeteren. Omdat ze al een aankoop bij je hebben gedaan, zijn ze eerder bereid om iets meer uit te geven voor een ervaring die toegevoegde waarde biedt. Meestal is een klant ook niet geneigd om iets te kopen bij de receptie na bijvoorbeeld een lange vlucht. Bij online inchecken wordt de druk van de snelle beslissing bij de receptie weggenomen en kunnen gasten op hun gemak een beslissing nemen.

Contactloos inchecken is tijdens de pandemie steeds populairder geworden en hotelmanagers profiteren hierdoor van de upsell mogelijkheden. De opties die je aanbiedt moeten relevant zijn voor je doelgroep en locatie, en gepersonaliseerd met alle informatie die je vooraf over je gasten hebt verzameld.

Als je accommodatie bijvoorbeeld in de stad ligt waar zakenreizigers met de auto naartoe komen, overweeg dan om parkeergelegenheid aan te bieden als add-on. Of wanneer er een gezelschap voor een bruiloft komt, bied dan extra kamers aan.

4. Ontvang meer groepen met upselling voor events

Een van de meest lucratieve upsell technieken in een hotel is het inspelen op groepen. Hiervoor kun je in gesprek gaan met eventplanners en organisatoren van groepen om evenementen te organiseren in je hotel. Het is belangrijk dat de opties die je aanbiedt voor upsell passen bij het evenement. Zo kun je bijvoorbeeld een bloemenboog aanbieden voor de ceremonie of een vast menu in je restaurant voor bruiloften.

Bedenk wat jouw accommodatie speciaal maakt. Leg hier de nadruk op in een gemakkelijk te begrijpen plan zodat organisatoren snel kunnen zien waar hun geld aan zal worden besteed en hoe de upgrade zal bijdragen aan het algehele succes van het evenement.

Wees creatief met wat je aanbiedt op basis van waar organisatoren naar op zoek zijn. Hotels die serieus met groepen werken, investeren vaak in tools voor eventmanagement zoals Event Temple die gekoppeld zijn aan hun Property Management System (PMS). Zo houd je gemakkelijk overzicht over de boekingen voor evenementen.

5. Beperk je upsell opties

Misschien denk je dat hoe meer variatie je klanten biedt, hoe groter de kans is dat er iets tussen zit dat ze leuk vinden. De realiteit? Het is overweldigend. Het is alsof je naar een restaurant gaat met een menukaart zo groot als een roman. Gasten hebben behoefte aan een beperkte, overzichtelijke keuzemogelijkheid.

Houd je producten en add-ons dus beperkt en gericht op specifieke doelgroepen.

6. Laat de waarde zien in je marketing content

Een bewezen upsell techniek is om de klant te overtuigen van de waarde van het product door middel van marketing content. Bijvoorbeeld,

gebruik niet alleen de woorden “koop een fles champagne”. Vertel meer over de herkomst van de champagne en beschrijf de smaaktonen.

Sterke en uitnodigende productbeschrijvingen die klanten ‘laten zien’ in plaats van vertellen waarom ze iets moeten kopen, zijn een doeltreffende manier om meer voorzieningen in je hotel te verkopen. Je kunt details benadrukken en “het plaatje schetsen” voor potentiële gasten.

Bekijk hieronder enkele voorbeelden van goede productbeschrijvingen voor upsells tijdens het online inchecken:

7. Promoot upsells op je social media

Veel millennials bekijken de social media feed van een hotel voordat ze boeken. In dat geval is het uitlichten van voorzieningen op de social media van je hotel een belangrijke upselling strategie om te overwegen.

Als je iets post, zorg er dan wel voor dat je niet te veel zelfpromotie uitstraalt. Probeer in plaats daarvan een verhaal te vertellen dat je publiek wil horen en een ‘levensstijl’ te promoten die geassocieerd wordt met je bedrijf.

Instagram is het ideale visuele platform om je volgers en potentiële gasten aan te spreken met kwalitatief sterke, boeiende fotografie en inspirerende content. Je kunt bijvoorbeeld een foto plaatsen van gasten die genieten van je ontbijtbuffet op zondag of een esthetische foto plaatsen van de producten die in je spa worden gebruikt om de aandacht te vestigen op je upsells.

Bron: The Ritz Hotel

8. Gebruik je PMS om de trends te herkennen en je upsells te testen

Maak gebruik van de gegevens die zijn opgeslagen in je Property Management System (PMS). Je PMS kan je helpen bij upselling en cross-selling door nuttige gegevens te verstrekken, zoals opgeslagen gastvoorkeuren. Je kunt dit gebruiken om je te richten op het aanbieden van producten die de meeste waarde en de beste gastervaring bieden. Natuurlijk zijn dit ook de producten die de meeste inkomsten voor je accommodatie genereren.

9. Verhoog de loyaliteit na afloop van het verblijf

Veel upselling vindt plaats in de aanloopfase, vooral wanneer gasten al een kamer bij je hebben geboekt. Maar wat gebeurt er nadat de gast uitcheckt? Je kunt gasten aanmoedigen om opnieuw bij je te verblijven door ze tijdens het uitchecken of via een e-mail na het verblijf een korting of een gratis ontbijt aan te bieden voor hun volgende verblijf.

Het opbouwen van klantloyaliteit is uiterst belangrijk omdat het 7 keer meer moeite kost om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Terugkerende gasten zijn eerder geneigd om hun verblijf te upgraden voor een nieuwe ervaring, waardoor ze de ideale kandidaten zijn voor upselling.

Conclusie

Upselling is een van de beste manieren om meer inkomsten te genereren voor je hotel, en eigenlijk is het niet zo moeilijk. In principe gaat het erom dat je je gasten en hun behoeften kent. Je wilt producten aanbieden op het juiste moment, aan de juiste gasten en op de juiste plaats. Met deze 9 upselling technieken voor je hotel zul je de klanttevredenheid en de bedrijfsprestaties razendsnel zien stijgen!

Als je nog geen gebruikmaakt van upselling in je hotel, neem dan contact met ons op voor een gratis demo!

START MET UPSELL