9 bewezen upselling technieken voor hotels

Een gast heeft een kamer geboekt. Misschien wil die eerder aankomen, uitgebreid ontbijten of nog een middag van de omgeving genieten zonder al uit te checken. Als je hotel deze wensen kan invullen, ontstaat een kans om meer omzet te maken én het verblijf beter te laten aansluiten op de gast.

Dat vraagt om meer dan een lijst met extra’s. Het aanbod moet op het juiste moment komen, begrijpelijk geprijsd zijn en door je team uitgevoerd kunnen worden. In deze gids vind je negen upsellingtechnieken voor hotels, concrete voorbeelden, voorbeeldzinnen en een rekenmodel voor de opbrengst. Ook voor een klein hotel of B&B kun je hiermee gericht beginnen.

Wat is upselling in een hotel?

Upselling in een hotel betekent dat je een gast een duurdere of uitgebreidere versie van het gekozen verblijf aanbiedt. Een gast met een standaardkamer kan bijvoorbeeld tegen bijbetaling kiezen voor een grotere kamer met een eigen terras. De upgrade moet een duidelijk verschil bieden dat voor die gast de meerprijs waard is.

Je kunt een upgrade aanbieden tijdens het reserveren, vóór aankomst of bij de receptie. Het geschikte moment hangt af van de beschikbaarheid, de reisplanning en de vraag van de gast. Een aanbieding voor een kamerupgrade heeft bijvoorbeeld weinig waarde als de gast die kamer niet gedurende het hele verblijf kan gebruiken.

Wat is het verschil tussen upselling en cross-selling?

Bij upselling vervangt een gast de gekozen optie door een uitgebreidere. Bij cross-selling, of aanvullende verkoop, koopt de gast iets naast de kamer. Het onderscheid is praktisch:

• Upselling: van een standaardkamer naar een suite, of van een basisarrangement naar een uitgebreidere variant.
• Cross-selling: ontbijt, een diner, parkeren of een behandeling toevoegen aan een bestaande reservering.
• Add-ons: de extra’s die je aan een verblijf kunt toevoegen, zoals vroeg inchecken of een late check-out.

In hotelsoftware wordt ‘upselling’ vaak als verzamelnaam voor upgrades en extra’s gebruikt. Ook bijverkoop in hotels is een brede benaming voor deze extra verkoop. Voor je eigen analyse is vooral van belang welk product is verkocht, welke kosten daarbij horen en bij welke omzetcategorie de verkoop hoort.

Hoe verhoog je de omzet van je hotel met upselling?

Upselling richt zich op de besteding binnen een reservering. Je hoeft voor iedere extra euro omzet dus niet eerst een nieuwe kamerboeking te krijgen. Een betaalde kamerupgrade verhoogt de kameropbrengst van dat verblijf; aanvullende diensten leveren omzet op in de betreffende productgroep.

Tel daarbij alleen de meerprijs als upsell-omzet. Als een gast van een kamer van € 150 naar een kamer van € 180 per nacht gaat, is de upgrade € 30 per nacht waard. De volledige kamerprijs van € 180 als extra omzet registreren zou het resultaat overschatten.

Upselling is één onderdeel van je commerciële aanpak. Ook bezetting, kamerprijzen en kanaalkosten bepalen wat je hotel verdient. Combineer je aanbod daarom met je revenue-managementstrategie en een bewuste aanpak voor meer directe hotelreserveringen.

Hoe kan upselling de gasttevredenheid verhogen?

Een aanbod helpt de gast wanneer het een concrete wens oplost. Iemand met een late terugreis kan waarde hechten aan een late check-out. Een gast die vroeg naar een afspraak moet, heeft mogelijk meer aan een ontbijt om mee te nemen. Vraag naar de behoefte en leg uit wat je kunt regelen.

De uitvoering bepaalt of het aanbod ook een goede ervaring wordt. Zorg dat een bijgeboekt ontbijt terug te vinden is, een parkeerplaats beschikbaar blijft en housekeeping weet welke kamer later vrijkomt. Geef gasten bovendien een eenvoudige manier om af te zien van een aanbod. Extra verkoop maakt een verblijf niet vanzelf beter.

Voorbeelden van upselling en cross-selling in hotels

Begin met diensten die je accommodatie goed kan leveren. Onderstaande voorbeelden helpen je kiezen. De beste combinatie hangt af van je hotel, capaciteit en gasten; een hotel zonder restaurant heeft andere mogelijkheden dan een wellnesshotel.

Op een smal scherm kun je de tabel horizontaal verschuiven. De genoemde momenten zijn praktische mogelijkheden, geen vaste rangorde van wat het beste verkoopt.

9 upsellingtechnieken voor meer hotelomzet

Maak van upselling een herkenbaar onderdeel van je gastservice. Met de volgende technieken werk je van een passend aanbod naar duidelijke communicatie, goede uitvoering en meetbare resultaten.

1. Kies aanbiedingen op basis van het verblijf

Gebruik informatie die je al voor de reservering nodig hebt, zoals kamertype, verblijfsduur en het geboekte arrangement. Bied geen ontbijt aan als dat al inbegrepen is. Toon geen parkeeraanbod aan iemand die heeft aangegeven zonder auto te komen.

Vraag waar nodig naar de wens van de gast in plaats van die in te vullen. Twee gasten in één kamer zijn bijvoorbeeld niet automatisch een stel dat een romantisch pakket wil. Een korte keuze tussen meer comfort, gemak bij aankomst of een activiteit kan bruikbaarder zijn dan een lange lijst.

Begin met een klein aantal goed uitgewerkte opties, bijvoorbeeld twee of drie per relevant moment. Dat is een startkeuze om te testen, geen universeel optimum. Breid pas uit wanneer je ziet dat gasten het aanbod begrijpen en je team de aanvragen aankan.

Vraag een terugkerende gast of eerder gekozen extra’s opnieuw gewenst zijn. Een prettig vorig verblijf kan aanleiding zijn voor een nieuw arrangement, maar neem een eerdere aankoop niet automatisch over. De gast kan deze keer met een ander gezelschap of voor een ander doel komen.

2. Verkoop kamerupgrades op basis van vraag en beschikbaarheid

Een lege suite is niet altijd een reden om die goedkoop als upgrade weg te geven. Misschien kun je de kamer later nog tegen het volledige tarief verkopen. Beoordeel daarom de verwachte vraag en het prijsverschil tussen kamertypes voordat je een upgradebedrag bepaalt.

Controleer de beschikbaarheid voor de hele verblijfsduur. Een upgrade van drie nachten mag niet ongemerkt een kamerwissel veroorzaken. Is een wissel wel nodig, leg dat vooraf uit en laat de gast bewust kiezen.

Maak het voordeel zichtbaar met actuele foto’s en concrete kenmerken. ‘Een kamer met balkon en extra zitruimte’ zegt meer dan ‘een exclusieve premiumervaring’. Behoud bovendien afspraken over bedopstelling en andere noodzakelijke kamerkenmerken bij het verwerken van de upgrade.

3. Laat de meerwaarde én de totale meerprijs zien

Beschrijf wat de gast krijgt, voor hoeveel personen, op welke dagen en tegen welk totaalbedrag. Vermeld of de prijs per kamer, persoon, nacht of verblijf geldt. Laat een gast niet zelf ontdekken dat een aantrekkelijk bedrag nog met twee personen en drie nachten moet worden vermenigvuldigd.

Toon de gastprijs inclusief toepasselijke belastingen en verplichte kosten, en maak voorwaarden zichtbaar vóór de aankoop. Laat ook weten wanneer een aanvraag nog bevestigd moet worden. Een duidelijke aanbieding helpt je team later vragen over de rekening te voorkomen.

Laat hetzelfde aanbod herkenbaar terugkomen op je website en sociale media. Link vanuit een bericht over een dinerarrangement naar de bijbehorende informatie en boekingsmogelijkheid. Gebruik eigen, actuele beelden en zorg dat prijs en inhoud overeenkomen. Beoordeel het resultaat op aankopen en gastvragen, naast bereik en reacties op het bericht.

4. Plan upselling vóór aankomst en tijdens het verblijf

Het beste verkoopmoment hangt af van wanneer de gast kan kiezen en wanneer je team nog kan leveren. Parkeren wil een gast vaak vóór aankomst regelen; de behoefte aan een late check-out kan pas tijdens het verblijf ontstaan. Maak per aanbod een eenvoudig plan:

• Tijdens het boeken: toon passende extra’s in je hotel booking engine, met een duidelijke prijs en zonder de kamerreservering onnodig ingewikkeld te maken.
• Vóór aankomst: laat gasten in een bericht of tijdens de online check-in bijvoorbeeld parkeren of een diner kiezen. Stem de verzendtijd af op je eigen boekingsdeadline.
• Bij de receptie: bespreek een beschikbare kamerupgrade wanneer de gast daar tijd en belangstelling voor heeft.
• Tijdens het verblijf: bied een nog boekbare activiteit, behandeling of late check-out aan. Maak bestellen ook op een telefoon eenvoudig, met de prijs en bevestiging direct zichtbaar.

Je hoeft niet op ieder moment een aanbod te tonen. Stop herhaalde aanbiedingen zodra een extra is gekocht of afgewezen. Houd registratie en bijverkoop gescheiden: een gast moet het online inchecken ook kunnen afronden zonder extra aankoop. Controleer bovendien dat eerder geboekte producten herkenbaar blijven.

5. Train de receptie in gastgerichte upselling

Een medewerker hoeft geen verkooptekst op te zeggen. Begin met een concrete vraag over het verblijf en bied daarna één passende mogelijkheid aan. Is de gast moe of gehaast, rond dan eerst het inchecken af. Bij een probleem met de kamer heeft het oplossen daarvan voorrang.

Geef medewerkers heldere afspraken over prijzen, beschikbaarheid en wie een uitzondering mag goedkeuren. Laat hen het definitieve aanbod herhalen voordat ze het vastleggen. Accepteer een afwijzing vriendelijk; het gesprek moet de gast verder helpen.

Oefen tijdens een kort teamoverleg drie situaties: de gast wil een upgrade, twijfelt over de prijs of wijst het aanbod af. Laat medewerkers ook de gekozen extra in de reservering vastleggen. Bespreek naast verkopen de gastreacties en correcte uitvoering, zodat het team weet wat een goed gesprek oplevert.

6. Bundel extra’s tot een duidelijk arrangement

Een arrangement kan losse keuzes eenvoudiger maken. Denk aan een overnachting met diner en een late check-out, of een verblijf met fietsverhuur en een lunchpakket. Beschrijf alle onderdelen, boekbare dagen en tijden. De gast moet kunnen beoordelen of het pakket bij de reis past.

Bereken de kosten per onderdeel voordat je een bundelprijs bepaalt. Een pakket hoeft niet de goedkoopste combinatie te zijn: gemak en een samenhangende ervaring kunnen ook waarde bieden. Bekijk ter inspiratie deze hotelarrangementen voor hotels en B&B’s.

Werk je met een lokale partner, spreek dan af wie de reservering bevestigt, de gast informeert en een wijziging afhandelt. Bij groepen en bijeenkomsten geldt hetzelfde voor bijvoorbeeld een koffiepauze, diner of extra zaaluitrusting. Leg deze aanvullingen vast bij de betreffende aanvraag; event- en banketsoftware kan dat beheer ondersteunen.

7. Regel de uitvoering met receptie en housekeeping

Een geaccepteerde aanbieding moet terechtkomen bij de collega die haar uitvoert. Leg per product vast wat moet gebeuren en op welk moment. De keuken heeft het juiste aantal ontbijten nodig; de receptie moet een betaalde parkeerplaats kunnen terugvinden.

Bij vroeg inchecken en laat uitchecken is afstemming met housekeeping nodig. Een verkochte late check-out verandert wanneer een kamer kan worden schoongemaakt. Maak die wijziging zichtbaar voordat een medewerker volgens de oorspronkelijke planning aanklopt.

Doorloop ook wat er gebeurt bij annulering, een gewijzigde verblijfsduur of een niet-geleverde dienst. Spreek af wie de reservering, betaling en eventuele terugbetaling aanpast. Zo voorkom je dat omzet in een rapport blijft staan voor een extra die de gast niet heeft ontvangen.

8. Automatiseer aanbiedingen vanuit je hotelsoftware

Bij terugkerende aanbiedingen kan automatisering het handmatig versturen en overnemen van keuzes verminderen. Gebruik je PMS als uitgangspunt voor de reservering en laat zien welke extra’s al geboekt zijn. Regel afzonderlijk hoe beschikbaarheid van kamers, parkeerplaatsen of tijdsloten wordt gecontroleerd.

Met RaccoonUpsell voor geautomatiseerde hotelupselling kun je upgrades en extra’s aanbieden tijdens het online inchecken. Test de volledige route als gast: aanbieding, selectie, prijs, bevestiging en verwerking in de reservering.

Automatisering blijft afhankelijk van je instellingen en aanbod. Plan een korte controle wanneer je prijzen, arrangementen of openingstijden wijzigt. Laat een medewerker aanvragen beoordelen die een individuele afspraak vereisen.

9. Meet extra omzet per gast én de bijdrage na kosten

Kies één aanbod en één verbetering tegelijk. Je kunt bijvoorbeeld een onduidelijke beschrijving vervangen door een concrete uitleg, of hetzelfde aanbod op een ander moment tonen. Houd het overige aanbod zoveel mogelijk gelijk om de uitkomst te kunnen begrijpen.

Bekijk aankopen, kosten, annuleringen en vragen van gasten. Meet de extra omzet per gast of verblijf én wat na de bijbehorende kosten overblijft. Houd rekening met seizoenen, kamertypes en beschikbare upgrades. Een lagere verkoop hoeft geen tekstprobleem te zijn als het hotel in die periode nauwelijks upgradecapaciteit had.

Bij weinig reserveringen geven gesprekken met gasten en medewerkers vaak sneller richting dan een kleine A/B-test. Leg vast waarom iemand afhaakt: een onduidelijke prijs, een ongeschikt tijdstip of een aanbod dat al in het tarief zat. Pas vervolgens dat concrete punt aan.

Wat levert upselling op? Een rekenvoorbeeld

Beoordeel extra verkoop op de opbrengst die na bijbehorende kosten overblijft. Inkoop, uitvoering, software en betaalverwerking kunnen een aantrekkelijke omzetstijging kleiner maken. Kijk daarnaast of de verkoop werkelijk extra is: een ontbijt dat de gast anders bij de receptie zou kopen, is door een online aanbod vooral eerder verkocht.

Het volgende fictieve voorbeeld gaat uit van 400 afgeronde verblijven in één maand. Aan 250 daarvan is een passend aanbod getoond. Bij 50 verblijven koopt de gast één extra. Voor dit rekenvoorbeeld veronderstellen we dat deze aankopen zonder het aanbod niet waren gedaan.

Dit zijn fictieve aannames, geen marktgemiddelden of RoomRaccoon-tarieven. De bedragen in deze bedrijfsberekening zijn exclusief btw. De € 800 is geen nettowinst: algemene hotelkosten en eventuele gemiste opbrengst uit ander gebruik van dezelfde capaciteit zijn niet meegerekend.

Bij kamerupgrades verdient dat laatste extra aandacht. Een gunstig verkochte upgrade kan een volledige boeking van het duurdere kamertype verdringen. Bij late check-out kan extra schoonmaaktijd nodig zijn. Gebruik daarom je eigen kosten en verwachte vraag, in plaats van alleen het aantal verkochte extra’s te tellen.

Welke cijfers gebruik je om hotelupselling te meten?

Kies een vaste rapportageperiode en vergelijk dezelfde groepen reserveringen. Gebruik voor gerealiseerde opbrengsten geleverde producten en afgeronde verblijven, met verwerkte annuleringen en terugbetalingen. Houd geboekte toekomstige omzet apart van omzet die al is gerealiseerd.

Een klik op een aanbieding is geen aankoop. Tel één verblijf niet meerdere keren in hetzelfde acceptatiepercentage als de gast het aanbod via meerdere contactmomenten heeft gezien.

Gebruik je hotelrapportages om productgroepen en gerealiseerde omzet te volgen. Zet kamerupgrades, ontbijt, parkeren en andere extra’s herkenbaar uiteen. Zo zie je waar groei ontstaat en waar kosten of uitvoeringsproblemen oplopen.

Wat is het verschil tussen RevPAR en TRevPAR bij upselling?

RevPAR meet kameromzet per beschikbare kamernacht; TRevPAR meet totale hotelomzet per beschikbare kamernacht. Een betaalde kamerupgrade kan de RevPAR verhogen. Afzonderlijk geboekte omzet uit ontbijt, spa of parkeren verhoogt de RevPAR niet, maar kan wel bijdragen aan TRevPAR. Beide zijn omzetmaatstaven, geen winstmaatstaven. CoStar/STR licht het verschil toe.

• RevPAR: kameromzet ÷ beschikbare kamernachten in dezelfde periode.
• TRevPAR: totale hotelomzet ÷ beschikbare kamernachten in dezelfde periode.

Bij 20 beschikbare kamers gedurende 30 dagen reken je met 600 beschikbare kamernachten. Voor een eigen berekening kun je de RevPAR-calculator en TRevPAR-calculator gebruiken. Houd bij arrangementen een consistente verdeling tussen kameromzet en overige omzet aan.

Zo begin je in de eerste 30 dagen

Begin klein genoeg om het hele proces te kunnen volgen. Een beperkte proef maakt zichtbaar of het aanbod, de prijs en de uitvoering op elkaar aansluiten.

1. Week 1: kies je aanbod. Selecteer enkele upgrades of extra’s. Leg per aanbod prijs, kosten, capaciteit, voorwaarden en verantwoordelijke medewerker vast.
2. Week 2: richt de verkoop in. Schrijf concrete beschrijvingen, kies het contactmoment en test selectie, bevestiging en verwerking met een testreservering.
3. Week 3: volg de uitvoering. Vraag de receptie, housekeeping en eventuele partners welke informatie ontbreekt. Verzamel vragen en reacties van gasten.
4. Week 4: beoordeel en verbeter. Bekijk verkopen en bijdrage na kosten. Pas één onduidelijk of slecht passend aanbod aan. Bij weinig afgeronde verblijven heb je langer nodig voor betrouwbare conclusies.

Hoe helpt hotelupsellingsoftware bij kamerupgrades en extra’s?

Hotelupsellingsoftware ondersteunt het aanbieden, vastleggen en meten van upgrades en aanvullende diensten. Software voor kamerupgrades helpt bijvoorbeeld een betaalde overstap naar een ander kamertype te verwerken. Voor ontbijt, parkeren of een behandeling moet ook de bijbehorende uitvoering zijn geregeld.

Met RaccoonUpsell, de upsellingtool van RoomRaccoon, kunnen gasten tijdens het online inchecken kiezen voor kamerupgrades en aanvullende diensten. Je team kan de verkochte extra’s binnen RoomRaccoon beheren en de omzet volgen.

Laat in een demo een concrete situatie zien: een gast boekt een kamer, kiest vóór aankomst een extra en wijzigt daarna het verblijf. Vraag hoe de beschikbaarheid, prijs, verwerking en rapportage in jouw inrichting werken. Bespreek ook wie binnen het team de uitvoering oppakt en welke kosten bij je pakket horen.

Veelgestelde vragen over upselling in hotels

Wat is een goed voorbeeld van upselling in een hotel?

Een betaalde overstap van een standaardkamer naar een ruimere kamer met balkon is upselling. De gast kiest een uitgebreidere versie van de bestaande reservering. Het toevoegen van een los ontbijt of een parkeerplaats is cross-selling. In de dagelijkse praktijk worden beide vaak onder hotelupselling besproken.

Wanneer kun je een upsell het beste aanbieden?

Dat hangt af van het product en de planning van de gast. Parkeren of een diner kun je vóór aankomst bespreken. Een kamerupgrade vereist beschikbaarheid voor het hele verblijf. Een late check-out kun je aanbieden zodra je de latere vertrektijd kunt waarmaken. Test het moment per aanbod.

Hoe bepaal je de prijs van een kamerupgrade?

Kijk naar het prijsverschil tussen kamertypes, de verwachte vraag, de verblijfsduur en eventuele extra uitvoeringskosten. Houd rekening met de kans dat je de duurdere kamer nog volledig kunt verkopen. Toon de gast zowel de extra prijs per nacht als het totaal voor het verblijf.

Werkt upselling ook voor kleine hotels en B&B’s?

Ja, mits je kiest voor extra’s die je goed kunt uitvoeren. Denk aan ontbijt, fietsverhuur via een partner of een late check-out wanneer de planning dat toelaat. Start met enkele duidelijke opties en neem de benodigde werktijd mee in je berekening.

Kun je extra’s verkopen aan gasten die via een OTA boeken?

Dat kan, afhankelijk van je kanaalafspraken, de bereikbaarheid van de gast en je systeeminrichting. Maak duidelijk wat al inbegrepen is en hoe een nieuwe aankoop wordt bevestigd en betaald. Controleer ook welke afspraken gelden voor het wijzigen van de kamerreservering en eventuele commissie.

Hoe voorkom je dat upselling ten koste gaat van gasttevredenheid?

Bied iets aan dat past bij een uitgesproken wens of het verblijf, toon de volledige meerprijs en maak weigeren eenvoudig. Bied geen betaalde oplossing voor een gebrek dat het hotel zelf moet herstellen. Zorg vooral dat je verkochte extra’s op het afgesproken moment levert.

Wat is een goed acceptatiepercentage voor hotelupselling?

Er is geen percentage dat voor ieder aanbod en hotel passend is. Prijs, beschikbaarheid, seizoen en het gebruikte meetmoment beïnvloeden de uitkomst. Vergelijk hetzelfde aanbod over vergelijkbare perioden en kijk ook naar de bijdrage na kosten en reacties van gasten.

Heb je speciale hotelupsellingsoftware nodig?

Je kunt beginnen met een persoonlijk aanbod en handmatige registratie. Bij meer reserveringen kan software helpen met het aanbieden, vastleggen en rapporteren van extra’s. Beoordeel vooral de aansluiting op je PMS, beschikbaarheidscontrole en dagelijkse uitvoering. Automatisering vervangt geen duidelijke werkafspraken.

Verhoogt de verkoop van ontbijt de RevPAR?

Afzonderlijk geregistreerde ontbijtomzet telt niet mee als kameromzet en verhoogt daardoor de RevPAR niet. Die omzet kan wel bijdragen aan TRevPAR, waarin de totale hotelomzet meetelt. Beoordeel de kosten van het ontbijt daarnaast om te bepalen wat de verkoop oplevert.