HOOFDSTUK 1: DE GROTE BESLISSING - EEN HOTEL KOPEN

Deel 3: Van twee werknemers naar een sterk team

“Neem mensen aan voor hun houding, train ze voor hun vaardigheden - het geheim om een sterk team op te bouwen dat presteert."

Luister:

Blijf op de hoogte - abonneer om niets te missen!

DOAH Page Form

Dit veld is verborgen bij het bekijken van het formulier

Vanaf de eerste dag wist ik dat ik meerdere rollen zou moeten vervullen. De realiteit van een klein boutique hotel is dat er geen gespecialiseerde functies zijn. Met maar negen kamers doet iedereen een beetje van alles— receptie, housekeeping en zelfs ontbijtservice.

Toen ik het hotel en dus ook het team, bestaande uit twee personen, overnam, ging het er niet om dat ik de leiding nam. Het ging erom dat ik hun vertrouwen moest winnen en moest bewijzen dat ik er samen met hen voor ging. Dus ben ik aan de slag gegaan en deed ik de schoonmaak zelf. Het kostte me een uur om één suite schoon te maken. Toen wist ik dat ik meer hulp nodig had.

Ik probeerde het uit te besteden, maar dat was prijzig en wisselend qua resultaat. En hoewel afgestudeerden in de hospitality sector geweldige vaardigheden hebben, willen ze meestal meer gespecialiseerde functies.

Maar toen had ik ineens geluk.

Op een dag kwam een jonge vrouw, Deborah, langs om te vragen of we een baan in housekeeping beschikbaar hadden. Ze was geknipt voor de functie - haar familie had een schoonmaakbedrijf, dus ze wist van aanpakken. Kort daarna kwam haar zus Naomi erbij en had ik een topduo, dat met wat extra training gemakkelijk meerdere rollen kon vervullen.

Ze werden al snel mijn basisteam.

Na verloop van tijd nam ik een paar flexwerkers aan. Een van de uitblinkers was Niels, een student die graag ervaring wilde opdoen. Hij nam alles op zich, van check-ins tot het runnen van onze gin- en tonic bar. Hij werd al snel een onmisbaar onderdeel van het team.

Tegenwoordig is Niels Market Head van RoomRaccoon Zuid-Afrika, maar ik weet nog dat hij met ons meedraaide en de kneepjes van het vak leerde. Zoals hij het zelf zegt:

"Werken bij Bliss was een ongelooflijke ervaring. Ik heb praktijkervaring opgedaan in veel aspecten van de bedrijfsvoering van hotels, van front-end tot back-end. Hier is mijn passie voor gastvrijheid echt begonnen. Ik vond het vooral leuk om de formele pakken te dragen - ze pasten perfect bij de elegante uitstraling van het hotel."

Niels Verspui (links) en een andere medewerker zien er goed uit in de personeelskleding van het Bliss.

Bij het samenstellen van mijn dream team ging het niet om het hebben van een groot personeelsbestand; het ging om het vinden van de juiste mensen, het voeden van hun sterke punten en het creëren van een cultuur van samenwerking en groei. Met slechts een paar toegewijde mensen hebben we iets speciaals opgebouwd.

8 lessen uit het aannemen, verkeerd aannemen en trainen van hotelpersoneel:

  1. Neem aan voor houding, train voor vaardigheden:Je personeel is het gezicht van je hotel. Kies mensen die je waarden uitdragen; de rest kun je ze altijd bijbrengen. Ik richtte me op zachte vaardigheden zoals nederigheid, gedrevenheid en een oprechte liefde om mensen te laten lachen.
  2. Bezuinig niet op je housekeeping team: Zij vormen de ruggengraat van de gastervaring, en een zeer efficiënt team met aandacht voor detail maakt het verschil.
  3. Maak training leuk:Maak training waar mogelijk boeiend. Ik heb van de housekeeping training een spelletje gemaakt met een 6-minuten bed opmaak challenge - een aanpak die het schoonmaken van kamers aanzienlijk heeft versneld.
  4. Leren in de praktijk: Moedig je team aan om nieuwe taken uit te proberen; misschien ontdek je verborgen talenten. Naomi bleek bijvoorbeeld een talent voor cijfers te hebben en ging al snel aan de slag met de boekhouding. Al doende leren is essentieel.
  5. Maak gebruik van stagiaires: Stagiaires en studenten zijn veelzijdig en leergierig—perfect voor onafhankelijke hotels waar het personeel meerdere petten draagt. Ze doen waardevolle ervaring op en helpen tegen lagere kosten in de personeelsbehoeften te voorzien.
  6. Luister naar je team—ze kennen de gasten het beste: Het idee van een medewerker om een gin- en tonic bar te beginnen leverde niet veel geld op, maar werd een favoriet onder gasten en leverde ons 5-sterren feedback op.

De gin- en tonic bar bedient zowel hotelgasten als voorbijgangers op straat.

  1. Vereenvoudig processen: Tijdens een groot personeelsverloop kwam ik erachter hoe waardevol het is om processen te stroomlijnen. Vereenvoudigde processen zorgen voor minder fouten en snellere training, zelfs als er regelmatig nieuw personeel wordt aangenomen.
  2. Omarm automatisering: Personeelstekorten zijn een realiteit in hospitality, maar technologie, zoals een hotel PMS, kan dit gat opvullen. Hoewel een sterk basisteam essentieel is, helpt automatisering het personeel efficiënter te werken, vermindert het fouten en verbetert het de service met functies als online inchecken en digitale sleutels, waardoor het verblijf van gasten flexibeler en persoonlijker wordt.