Blijf op de hoogte - abonneer om niets te missen!
Toen ik voor het eerst in de huid van een hotelier kroop, kwam mijn frisse kijk meer overeen met die van een gast dan met die van een eigenaar. Dit bleek een groot voordeel te zijn: ik kon makkelijk zien welke verbeteringen de gastervaring van de Bliss konden optimaliseren.
Ik vond dit zo belangrijk dat ik er zowel een extraatje voor mijn personeel als een trainingsmogelijkheid van heb gemaakt. Twee keer per jaar bleef mijn team overnachten in de Bliss om het precies zo te ervaren als onze gasten zouden doen.
Deze praktijkgerichte aanpak hielp hen om door de ogen van een gast te kijken, waardoor inzichten en ideeën ontstonden over hoe we elk verblijf nog beter konden maken.
Hoe ik een geweldige gastervaring creëerde
Voor aankomst: De toon zetten
Ik ontdekte al snel dat het een groot verschil maakt om al voor het verblijf contact op te nemen met gasten. Bij de Bliss, gelegen in een autovrij stadscentrum, zorgde ik ervoor dat gasten van tevoren duidelijke informatie kregen over parkeermogelijkheden en routebeschrijvingen. Dit soort kleine gebaren lieten zien dat we betrokken waren en werden altijd gewaardeerd.
Aankomst: De eerste indruk is belangrijk
De eerste 10 minuten na aankomst van een gast zijn cruciaal. Bij de Bliss werd elke aankomst behandeld als een thuiskomst. We begroetten gasten met een warme glimlach die zei: we zijn zo blij dat je er eindelijk bent.
Elk detail was belangrijk. Het personeel, strak gekleed in smoking, straalde professionaliteit uit, terwijl de smetteloze receptie onze trots op de ruimte weerspiegelde. Gasten stapten een hal binnen die verlicht was met een schitterende kroonluchter, een vleugje elegantie dat fluisterde: je bent op een speciale plek aangekomen.
De receptie bij de Bliss, waar de gloed van de kroonluchter elke gast verwelkomt met tijdloze elegantie.
Inchecken: Geen gedoe
Ik keek altijd ineengekrompen toe hoe gasten stonden te stuntelen met hun welkomstdrankje terwijl ze die vervelende registratieformulieren probeerden in te vullen. Het voelde ongemakkelijk voor hen en verre van het soepele welkom dat ik wilde creëren.
Het online inchecken veranderde uiteindelijk alles. Nu het papierwerk van tevoren was afgehandeld, kon ik me richten op het verwelkomen van gasten, een moment nemen om kennis te maken en meer te weten te komen over hun reis, ze een drankje aanbieden en ze naar hun kamer brengen.
Verblijf: Weloverwogen details
Bij de Bliss werd de 'honesty bar' een favoriet van de gasten. De bar was gevuld met een premium selectie aan drankjes en bood een gemeenschappelijke ruimte waar gasten tot rust konden komen en een praatje konden maken. Het maakte allemaal deel uit van de huiselijke-luxe sfeer die ik wilde creëren, en het werkte uitstekend.
Culturele voorkeuren speelden ook een rol. Veel van mijn gasten uit Azië waardeerden het bijvoorbeeld dat er waterkokers op hun kamer stonden, een klein detail dat een groot verschil maakte in hoe thuis ze zich voelen.
De ochtenden waren net zo attent. Het personeel begroette de gasten hartelijk en bracht ze naar de ontbijtzaal. Mijn filosofie? Een ontbijtbuffet hoeft niet groot te zijn, het moet gewoon goed zijn. En bij de Bliss was het dat altijd.
Een heerlijk begin van de dag bij de Bliss, met een ontbijtbuffet van romige yoghurt, knapperige muesli en een frisse fruitsalade.
Post-Stay: Terugkoppeling
Een paar uur nadat gasten hadden uitgecheckt, stuurde ik ze altijd een e-mail waarin ik ze bedankte voor hun verblijf en om feedback vroeg. Om beoordelingen aan te moedigen, voegde ik een kortingscode toe voor een korting op hun volgende directe reservering, een kleine stimulans die wonderen deed. Het was een win-win: ik kreeg waardevolle beoordelingen en de gasten kregen een reden om terug te komen.
Wat ik me al snel realiseerde is dat de indruk die je achterlaat op gasten niet begint wanneer ze door de deur lopen, maar lang daarvoor en lang daarna.
