Inhoud
Blijf op de hoogte - abonneer om niets te missen!
Het ergste gevoel als hotelier? Overboekingen.
Op de tweede plek? 's Nachts om 2 uur, uitgeput na een dag vol aankomsten van gasten, housekeeping en alles daartussenin, bezig zijn met het opmaken van facturen voor de gasten die de volgende dag uitchecken. En als een gast de volgende ochtend nog iets aan de rekening had toegevoegd? Dat betekende dat ik dit weer in mijn Excel spreadsheet moest aanpassen.
Mijn “systeem” was toen een rommelige combinatie van pen en papier, een losse channel manager en een booking engine die met niets anders synchroniseerde.
Elke reservering, elke update, elke verandering moest handmatig worden ingevoerd in verschillende systemen door mij en het team. Er werd gemarkeerd en doorgestreept, gewit en herschreven. De flesjes Tippex vlogen er doorheen om alles bij te houden.
Als ik erop terugkijk, was dit geen accommodatiebeheer, maar een georganiseerde chaos. Verre van efficiënt en zeker niet duurzaam.
Slechts één pagina uit het reserveringsboek van de Bliss laat de chaos zien van krabbels, Tippex en constante wijzigingen die het handmatig beheren van reserveringen met zich meebracht.
Gemaakte fouten ❌ geleerde lessen ✅
❌ Reserveringsboek
Ik beheerde al onze reserveringen met pen en papier in een ouderwets reserveringsboek (zie hierboven). Eerlijk gezegd was dat verre van ideaal.
Omdat het boek in het hotel bleef, kon ik de beschikbaarheid niet controleren als er een reserveringsaanvraag binnenkwam terwijl ik weg was en dat leidde tot gemiste omzet.
✅ Cloud property management systeem (PMS)
Met een geïntegreerd, cloud-based hotel PMS kun je overal de beschikbaarheid controleren en vanaf elk apparaat een nieuwe reservering maken.
❌ Handmatige facturen via Excel
Ik spendeerde talloze vroege ochtenduren aan het maken van facturen in Excel voor de check-outs van de volgende dag. Als een gast in de tussentijd extra kosten toevoegde, moest ik de factuur bijwerken, opnieuw opslaan als PDF en opnieuw versturen - een ongelooflijk omslachtig proces.
✅ Geautomatiseerde facturen via PMS
Met een property management systeem als RoomRaccoon worden proforma facturen automatisch gegenereerd voor nieuwe reserveringen en kunnen kosten eenvoudig worden toegevoegd tijdens het verblijf van een gast. Het splitsen en e-mailen van facturen is een fluitje van een cent.
❌ Losstaande channel manager
Ook al had ik een channel manager, toch kreeg de Bliss nog steeds veel directe reserveringen per telefoon en e-mail.
Dit betekende dat ik snel moest reageren om de beschikbaarheid bij te werken, maar dit handmatige proces leidde vaak tot overboekingen.
✅Geïntegreerde channel manager
Voor directe synchronisatie van gegevens gebruik je een volledig geïntegreerde channel manager die gekoppeld is aan je booking engine en PMS.
Met RoomRaccoon wordt een reserveringsvoorstel die via e-mail wordt verzonden automatisch opgeslagen als voorlopige reservering en naadloos omgezet in een bevestigde reservering zodra de betaling is ontvangen. Dit betekent dat je niet handmatig de status van de reservering hoeft bij te werken of herinneringen hoeft te sturen, RoomRaccoon regelt het allemaal.
❌ Eén telefoonlijn
De Bliss had één telefoonlijn voor alles - reserveringsaanvragen, verzoeken van gasten, noodgevallen - en na kantooruren ging het rechtstreeks naar mijn persoonlijke telefoon.
✅ Noodlijn
Zorg voor een speciale noodlijn als je liever niet telkens een kleine paniekaanval krijgt als de telefoon gaat.
❌ Ongepast gedrag van gasten
Soms hadden we te maken met gasten die storend of ongepast gedrag vertoonden.
✅ Veiligheidsprotocollen voor personeel
Ik heb trainingen geïmplementeerd om het personeel te helpen zelfverzekerd en veilig om te gaan met storend gedrag van gasten, zodat er voor iedereen een respectvolle en veilige omgeving ontstaat.
