Inhoud
KOOPGIDS
Channel Management Software voor hoteliers en hosts
Blijf op de hoogte - abonneer om niets te missen!
Onverwachte problemen en een hotel runnen? Het gaat hand in hand.
Dat is geen verrassing als je te maken hebt met vroege ochtenden, late avonden, dagelijkse werkzaamheden, gasten met verschillende karakters en een gebouw dat al 10 jaar bestaat en hier de eerste tekenen van begint te vertonen. Eén ding is zeker: hotelier zijn heeft van mij een handige vrouw gemaakt, een beetje zoals Donna Sheridan uit Mamma Mia.
Leren omgaan met die “oeps” en “oh nee” momenten is een belangrijk onderdeel van het groeien als hotelier, het draait allemaal om ontdekken wat werkt.
In het begin voelde het alsof elk probleem tot een slechte recensie kon leiden. Maar na verloop van tijd realiseerde ik me dat de meeste problemen niet zo groot zijn als ze lijken. Je leert ermee om te gaan, snel te schakelen en dingen gaandeweg uit te vogelen.
Zoals die keer dat we overboekt waren op een drukke zaterdagmiddag. Het hotel was vol, net als alle andere hotels in de buurt, en ik had gasten aan de receptie die boos waren. Ik moest mijn fout toegeven, mijn excuses aanbieden en de moeite nemen om een andere kamer te reserveren in een hotel verderop en alle kosten op me te nemen, inclusief vervoer en maaltijden.
Uiteindelijk waardeerde de gast de inspanning om het goed te maken.
Bovenal is het runnen van een hotel nooit een eenmansklus. Ik rekende erop dat mijn team professioneel en beheerst zou optreden, vooral als ik er niet was.
Daarom draait leidinggeven allemaal om het geven van het goede voorbeeld. Hoe ik met elke situatie omga, wordt voor hen een blauwdruk om te volgen.
5 lessen in het omgaan met onverwachte situaties
- Blijf rustig en haal adem
Voor elk probleem is er een oplossing. Neem even de tijd om tot rust te komen voordat je actie onderneemt; het is zelden het einde van de wereld.
- Stel duidelijke SOP’s op
Eenvoudig te volgen standaard operationele procedures helpen crisissituaties te voorkomen en bieden een stappenplan voor de dagelijkse werkzaamheden.
- Bevorder de samenwerking binnen het team
Als iedereen zijn steentje bijdraagt, ongeacht hun rol, wordt het omgaan met moeilijke momenten een gezamenlijke inspanning die het team sterker maakt.
- Wees transparant
Ben eerlijk tegen gasten over het probleem en kom met doordachte oplossingen. Enkele van mijn beste connecties met gasten begonnen met het oplossen van een probleem. Op die momenten bouw je vertrouwen en een goede verstandhouding op.
- Leer en groei
Van elke crisis leer je iets over jezelf, je team en je bedrijf. Deze uitdagende momenten zorgen voor veerkracht, een betere aanpak en leiden vaak tot meer zelfvertrouwen.
